Vannak olyan magas hívások mennyiségi kiugrások, amelyekre fel lehet készülni – például az ünnepekre vagy egy új termék bevezetésére –, és vannak olyanok is, amelyekre nem.
Amikor hirtelen megugrott a hívások száma, úgy érezheti, leszakad az ég. Ügyfélszolgálati csapatát túlterhelték a hívások, és azért küzdenek, hogy ne jelenjenek meg az ügyfelek interakcióiban.
Bár van néhány dolog, amit megtehet, ha éppen a legsűrűbben jár, az időszakos kiugrások megtervezése a legjobb módja annak, hogy csapatát sikerre állítsa.
És mindez azon múlik, hogy kevesebbel többet csináljon, így a legtöbbet hozhatja ki a véges ügynöki erőforrásokból, miközben javítja az ügyfélszolgálatot.
Nézzük meg, mit tehet most és a jövőben, hogy felkészüljön a váratlanul magas hívásmennyiségre.
1. Merüljön el az adatokban.
A váratlan hívásmennyiség-ugrások mindig váratlannak tűnnek – de vajon tényleg? A nyilvánvaló és várhatóan elfoglalt időszakok (az ünnepek, a januári visszatérési szezon és az új termékek bevezetése) mellett más okok is kiválthatják a támogatási központ felfutását.
Nézze meg a call center adatait, hogy megtudja, van-e rím vagy oka a túlfeszültségnek. Követik a mozgalmas évszakot? Megtörténnek új influencerek megjelenése után? Az egyetemi szemeszterekhez igazodnak?
Még ha nem is talál kemény és gyors mintákat, az adatok segíthetnek az ütemezésben.
2. Optimalizálja az ügyfélszolgálati ügynökök menetrendjét.
Van mit mondani a stratégiai ütemezésről. A rossz ütemezés miatt egy normál hívásnap zuhogónak tűnhet. Vessen egy pillantást arra, hogy a nap mely szakában tetőzik a hívások mennyisége, és hívjon ügynököket más műszakból, hogy fedezzék.
Sőt, még részletesebbé teheti az ügynökök erősségeik és képességeik alapján történő ütemezését.
Helyezze át a gyorsabb feloldási idővel rendelkező ügynököket a nap legforgalmasabb részébe, a lassabb, módszeresebb megközelítésű ügynököket pedig szabadidejében.
Az ügynököket szakterületeik alapján is ütemezheti. Ha például nagy mennyiségű visszaküldéssel foglalkozik, győződjön meg arról, hogy a visszaküldés terén a legtöbb tapasztalattal rendelkező csapattagok dolgoznak.
3. Más alkalmazottak keresztképzése.
Nagyszerű rövid távú megoldás a mennyiségi kiugrások leküzdésére, ha további személyzetet hívhat segítségül. A csapat néhány tagjának átképzése az ügyfélszolgálatról azt jelenti, hogy készen állnak az indulásra, amikor a legnagyobb szükség van rájuk.
A hívásmennyiséget félretéve, történnek dolgok. Egy hiba áthatolhat az ügyfélszolgálati csapaton, a felvétel tovább tart a vártnál, és működik. A segítségül hívható személyzet hosszú utat jelent.
Ezen túlmenően, a más csapatok keresztképzési munkatársai is segíthetnek csökkenteni az ügyfélszolgálati ügynökök kiégését. Ha az alkalmazottak folyamatosan nagy mennyiségű hívást intéznek, az ronthatja mentális és fizikai jólétüket.
Más csapatok alkalmazottainak váltogatásával biztosíthatja, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak ne legyenek túlterhelve, és képesek legyenek fenntartani a munka és a magánélet egészséges egyensúlyát.
4. Használja az aszinkron üzenetküldést.
Az aszinkron üzenetküldés (amelyet néha aszinkron üzenetküldésnek vagy aszinkron csevegésnek is neveznek) lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a számukra kényelmes módon kommunikáljanak a márkákkal. Gondoljon a szöveges üzenetküldésre. Bár élő oda-vissza beszélgetést folytathat, üzenetet is küldhet, és egy-két órával később választ is kaphat.
Az aszinkron üzenetküldés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy szabadidőben válaszoljanak, és az ügyfélszolgálati ügynököknek egy kis lélegzetet biztosít a kérdések megválaszolására. Mivel az ügyfelek válaszai eltolódnak, az ügyfélszolgálati ügynökei több személlyel – egyszerre akár 8-cal is – kezelhetik a beszélgetéseket. Ez az, amit élő támogatással nem lehet megtenni.
Ezt a „nem olyasmi, amit akkor valósíthat meg, ha nehéz helyzetben van” kategóriába sorolja.
Míg az aszinkron üzenetküldés lehetővé teszi az ügyfélszolgálati ügynökök számára, hogy több beszélgetést kezeljenek egyszerre, Önnek egy kifutóra van szüksége, hogy megvalósítsa és betanítsa csapatát a lehető legteljesebb körű használatára. Az aszinkron üzenetküldés kezelése is akkor működik a legjobban, ha mögötte van egy hatékony párbeszédes platform, mint például a Quiq.
5. Használja ki a prediktív szöveget.
Egy másik előnye annak, ha üzeneteket ad hozzá a súgó technológiai kötegéhez, a prediktív szöveghasználat. Ha nem tudja eléggé elhárítani a hívásokat, hogy könnyítsen csapata terhén, akkor a legjobb, ha hatékonyabbá teszi őket.
A mesterséges intelligencia fejlesztési képességekkel rendelkező társalgási platform valóban gyorsabbá teheti csapatát. A Quiq platformján található mesterséges intelligencia-töredékek például segíthetnek előre jelezni a válaszokat, és válaszokat adhatnak az ügynököknek a finomításra, személyre szabásra és elküldésre. Így a válaszok keresése helyett az ügyfélszolgálati munkatársak mindig kéznél vannak.
6. Add call-to-text az IVR-hez.
Kétségtelen, hogy a telefonbeszélgetések több időt vesznek el az ügynökeitől, mint az üzenetküldés. Bár nem akadályozhatja meg az ügyfeleket abban, hogy telefonhívásokat kezdeményezzenek a súgóba, de ösztönözheti őket üzenetküldésre.
A legtöbb ügyfél 90 másodperces tartás után leteszi a kagylót, így ha a telefonközpontot becsapják, az ügyfél-elégedettségi ráta zuhanhat. Ehelyett adja meg nekik a lehetőséget, hogy a beszélgetést üzenetküldésre irányítsák.
A szöveges hívás SMS-ben vagy WhatsApp-on keresztül működhet. Azok az ügyfelek, akik nem akarnak várni az élő támogatásra, üzenetben kaphatják meg válaszaikat a nap folyamán. Ez megkönnyebbülést ad a telefonközpontnak.
7. Adjon ki néhány hívást.
Ha nyomás alatt áll, mindig kereshet egy külső csapatot, aki ideiglenesen felveszi a lazaságot.
Ügyeljen arra, hogy sikerre állítsa őket azáltal, hogy összeállítja legjobb gyakorlatait, fontos termékismereteit, valamint irányelveit és eljárásait. Bár lehet, hogy rövid távon nincs ideje alaposan kiképezni őket, egy kis segítségükre lehetnek.
8. Valósítson meg egy sorrendszert.
Akár ragaszkodik a hívásokhoz, akár üzenetküldést ad hozzá ügyfélszolgálati funkciójához, egy automatizált (és intelligens) sorkezelő rendszer bevezetésével nagy mennyiséget kezelhet.
Ideális esetben a rendszer tudatja az ügyfelekkel, hogy mennyi ideig kell várakozniuk, és más lehetőségeket is kínálhat számukra, hogy kapcsolatba lépjenek az ügyfélszolgálattal, ha nem akarnak várni. Ez magában foglalhatja a szövegre hívást, amint azt korábban említettük, de olyan lehetőségeket is tartalmaznia kell, mint a visszahívás fogadása vagy az e-mail küldése.
9. Tedd csapatod részévé az ai chatbotokat.
A chatbotok nem helyettesítik a csapatot, de támogathatják azt. Ha ugrást tett az üzenetküldés felé, a mesterséges intelligencia által továbbfejlesztett chatbotokra támaszkodva könnyíthet a csapat terhén. A chatbotok többféleképpen segíthetnek abban, hogy kevesebbel többet érjen el:
- Töltse fel chatbotját alapvető kérdések megválaszolásával: Ha nagy a hívások mennyisége, használja csapatát a bonyolultabb kérdések megválaszolására, és kérjen chatbotot az egyszerű kérdésekre.
- Gyűjtsön információkat előre: A chatbotok segíthetnek információkat gyűjteni, és a megfelelő ügynökhöz irányítani a hívásokat, hogy csökkentsék a szolgáltatási időt.
- Vezesse végig az ügyfeleket a hibaelhárításon: Ha a hívások mennyiségi megugrásának oka termékprobléma, használja a chatbotokat, hogy végigvezesse az ügyfeleket a hibaelhárítás első néhány szakaszán. Ha a probléma továbbra is fennáll, az ügyfélszolgálati munkatárs ott folytathatja, ahol a bot abbahagyta.
10. Proaktívan kerülje el a problémákat.
Vigyázzon a problémákra, mielőtt azok elérnék a telefonközpontot. Bár nem tud minden problémát előre látni, és nem akadályozhatja meg, hogy az emberek teljesen felhívjanak (és nem is szabad), megelőzheti a problémákat.
Néha ez olyan egyszerű, mint a visszaküldési szabályzatot a webhelyén egy könnyebben elérhető helyen elhelyezni. Vagy ha termékprobléma merül fel, küldjön e-maileket és kimenő szöveges üzeneteket annak megoldására, mielőtt felrobbantja a telefonközpontot.
Ha közvetlen és átlátható az ügyfelekkel, akkor sok haragot és frusztrációt elkerülhet, mielőtt a telefonközpontba kerülne.
11. Növelje a méretet, amikor kell.
Bármennyire is hatékony, előfordul, hogy gyorsan bővítenie kell a súgót. Ha a mennyiségi kiugrás tartós özönvízbe megy át, akkor lehet, hogy ideje áttekinteni a költségvetést, és megvizsgálni, hogy lehetséges-e további támogatás felvétele.
Kezelje nagy mennyiségű hívását a Quiq segítségével.
Jósolja meg a nagy mennyiségű hívást, amikor csak tudja, és forduljon a Quiq-hez, amikor nem. A Quiq Conversational AI platformja segíthet a hatékonyság növelésében – különösen a forgalmas időszakokban. Hagyja, hogy az ügynök túlterheltsége a múlté legyen, és már most kezdje el javítani ügyfélszolgálati stratégiáját.