Tudjuk, hogy a nagy hívásmennyiség manuális kezelése rémálom lehet. Ha ez úgy hangzik, mintha ez az Ön csapata esetében is így lenne, akkor a társalgási mesterséges intelligencia valóra vált álma lehet.
Egy vállalkozás naponta több száz ügyféllel foglalkozik. A nagy forgalmú évszakokban, például ünnepségek vagy csúcsidőszakban azonban a hívások mennyisége drámaian megnőhet. A nagy hívásmennyiség gondot okozhat az ügynökök számára, és megakadályozhatja őket abban, hogy hatékony ügyfélszolgálatot nyújtsanak.
A hívások hangerejének növelése késedelmet okozhat a szolgáltatásban, és az ügyfelek elégedetlenséget érezhetnek.
Ezután fontossá válik, hogy megfelelő stratégiákat fogadjon el a nagy hívásmennyiség kezelésére. A csúcsforgalom elleni küzdelem egyik módja a társalgási AI chatbotok használata. Az IBM jelentése szerint a beszélgetős chatbotok az általános kérdések 80%-ára válaszolnak, teret hagyva az ügynököknek, hogy óráikat a fontosnak szenteljék.
Mielőtt azonban megvizsgálnánk a társalgási mesterséges intelligencia vagy a chatbot használatának előnyeit nagy hívásszámú telefonközpontokban, nézzük meg, mi az a nagy hívásmennyiség.
Mi a magas hívási hangerő?
Képzeld el: Itt az ünnepi szezon, és nagy idő a Glow, egy online szépségápolási márka számára. Weboldalukon ezekben a hetekben drasztikusan megugrott a szembejövő forgalom, mivel az emberek rohannak megvenni kedvenc szépségápolási termékeiket. Jól hangzik a márkához képest? Talán nem. A megnövekedett létszám közvetlenül azt jelenti, hogy többen keresnek támogatást.
A nagy mennyiségű vevői kérdés és az ezekre való reagálás képtelensége arra késztetheti a felhasználókat, hogy oldalt váltsanak – onnan vásároljanak, ahol meghallgatják és válaszolnak rájuk. A nagy hívásmennyiség kezelésének elmulasztása a Glow-nak számos ügyfelébe kerülhet.
Vegyünk egy másik példát: Egy élelmiszer-szolgáltató cégnél a nap bizonyos szakaszaiban nagy a hívások mennyisége. Csúcsidőt látnak étkezés előtt és közben. Ez a reggeli, ebéd, uzsonna és vacsora ideje. Ezekben az órákban a támogatási képviselőket túlterhelték a hívások és a támogatás. A nap többi részében nincs sok dolguk.
A „nagy hívásmennyiség” kifejezés egyszerűen arra utal, hogy egy call center több hívást fogad, mint amennyit készen áll kezelni. A nagy hívásmennyiség hatása a forgatókönyvtől és a vállalattól függően változik.
Egyes túlfeszültségek a hívások mennyiségének jelentős növekedését, míg mások csak kismértékű növekedést eredményeznek. Még az átlagos emelkedés is magas hívásmennyiséget eredményezhet a viszonylag kisebb vállalkozásoknál, ami nem biztos, hogy ugyanaz a nagyobb cégeknél.
Ez felkeltheti az érdeklődését: Íme, miért van szüksége az ügyfélszolgálatnak a Contact Center AI-ra
De mi okozza a magas hívási hangerőt? Ennek megértése segíthet jobb megoldások kialakításában a nagy hívásmennyiség kezelésére.
Ok és okozat: mi okozza a magas hívási hangerőt?
A hívások nagy hangereje általában időspecifikus esemény. Itt az ünnepi időszak? Hétvége van? Vagy fizetésnap van? A forgalomnövekedés és a hívásnövekedés jellemzően közvetlen összefüggést mutat – minél többen rohannak fel a webhelyére, annál nagyobb a hívások mennyisége. Számos oka lehet azonban annak, hogy az emberek felrobbantják a kapcsolattartó központját:
- Rossz indokkal hívó emberek.
- Az ügyfelek igényes megoldásokat keresnek a GYIK részben tárgyalt alapvető kérdésekre.
- A többi részleg elégtelensége megterheli a call centert.
- Az ünnepek vagy az ünnepi időszakok több vásárláshoz, és ezáltal több kapcsolódó lekérdezéshez vezethetnek.
- A rendszer hibája szorongást és szűk keresztmetszetet okoz a hívásátirányításban.
Most, hogy megértette, mi az a nagy hívásmennyiség, vessünk egy pillantást a napi nagy mennyiségű hívás kezelésére.
A társalgási mesterséges intelligencia megtakarítást jelent: A hívások nagy mennyiségének kezelése mesterséges intelligencia segítségével
Az ügyfélszolgálatnál az idő a lényeg. A magas ügyfél-elégedettség biztosításához elengedhetetlen, hogy a vevői kérdéseket időben megoldjuk. A nagy hívásmennyiség kezelése meglehetősen nehéz feladat lehet, de a társalgási mesterséges intelligencia meglehetősen nehézkessé teheti. Íme néhány a leghatékonyabb módja annak, hogy a társalgási AI kezelni tudja a nagy hívásmennyiséget:
1. Chat támogatás
A nagy volumenű lekérdezések közül sok elemi jellegű. Ez azt jelenti, hogy valójában nincs szükség élő ügynökre, hogy valós időben válaszoljon rájuk – a nagy hívásmennyiség problémát jelent. Irreális azt várni az ügynökeitől, hogy beszéljenek és megoldják a kérdéseket minden egyes hívó számára.
A Cognizant jelentése valójában azt sugallja, hogy a fogyasztók körülbelül 69%-a szívesebben használja a chatbotokat a márkákkal való kommunikációhoz. A hívások hatékony kezelésében segíthet a vállalkozásoknak, ha a chatbot-támogatást és az élő ügynöki támogatásra való igény szerinti átállás lehetőségét kínálja. Lerövidíti a várakozási időt is, ami hozzájárulhat az általános ügyfélelégedettség javításához.
2. Voicebotok
A kapcsolattartó központot támogató voicebotokkal felszabadíthatja ügynökeit, és elkerülheti, hogy az ügyfelek sorban álljanak. A hangos chatbotok azonnal válaszolhatnak minden hívásra, és emberszerű beszélgetésekbe vonhatják az ügyfeleket, ezáltal növelve a CSAT pontszámát.
A Voice AI segít a call center skálázásában a lekérdezések automatizálásával, és ezáltal biztosítja, hogy ügynökei soha ne legyenek túlterhelve a nagy hívásmennyiséggel. Mindez hangformátumban történik, amit az ügyfelek kedvelnek és ismernek.
3. Ütemezze a visszahívásokat
Magas hívási hangerő esetén, az AI felajánlhatja, hogy ütemezi a visszahívást az ügyfeleknek, hogy ne kelljen a sorban állniuk. A chatbotba integrálhat egy űrlapot, amellyel lekérheti az ügyfél alapvető adatait és kérdéseit. Ezenkívül lehetőséget biztosít a visszahívás ütemezésére, amely lehetővé teszi a személyzet számára, hogy azonnal megszervezzék a hívásokat, amint a hívások mennyisége ellenőrzés alatt áll.
4. Proaktív kommunikáció
A párbeszédes mesterségesintelligencia egy másik módja annak, hogy segítsen kezelni a nagy mennyiségű hívást a támogatási csúcsidőszakokban, a proaktív kommunikáció. A chatbot segítségével fontos vagy sürgős információkat közvetíthet értesítések vagy tájékoztató üzenetek formájában. Az ügyfélszolgálati csapat kisebb valószínűséggel lesz túlterhelve a nagy hívásmennyiséggel, ha ügyfelei tájékozottak, és az ügyfélszolgálat optimalizálható.
5. Adja meg az ügynököknek a megfelelő eszközt
A társalgási AI elég okos ahhoz, hogy tudja, mikor kell átadni a lekérdezéseket az ügynököknek, amikor itt a megfelelő idő. Míg ügynökeinek csak akkor kell válaszolniuk, ha feltétlenül szükséges, megfelelő eszközökre van szükségük a jegyek túlcsordulásának kezelésére a támogatási csúcsidőszakban. Ezeket a funkciókat úgy tervezték, hogy támogassák az ügynököket a támogatási beszélgetések során, így a válaszadás sebessége és hatékonysága akadálytalan marad. Tartalmazzák:
- Előzetes válaszok a gyors válaszidőért
- Harmadik féltől származó beépülő modulok, mint például a CRM, a Google Maps az adatok valós idejű lekéréséhez
- Funkció, amely arra kéri az ügyfeleket, hogy lépjenek vissza a csevegés befejezéséhez
- Teljes ügyfélnézet
6. Önkiszolgáló menü használata
Ügyfelei önellátóak szeretnének lenni, és gyorsan segítséget szeretnének kapni, lehetőleg önállóan. A lekérdezés pontos megoldásához szükséges idő általában az, amit az ügyfelei preferálnak – nem pedig az, hogy kin keresztül teszik ezt meg. Egy önkiszolgáló menü pontosan erre törekszik.
Az önkiszolgáló menü célja, hogy segítse az ügyfeleket a weboldalon való egyszerű tájékozódásban, és kulcsszavak segítségével gyorsan választ találjon a legegyszerűbb kérdésekre. A beszélgetős chatbot segítségével a felhasználók önmagukban segíthetnek és megoldhatják a kérdéseket.
Ha azon gondolkodik, hogy „hogyan csökkenthetem még jobban a hívás hangerejét?”, a válasz a társalgási AI-ban rejlik. Íme néhány, a társalgási mesterséges intelligencia által kínált előnyök, amelyek segíthetnek márkájának leküzdeni a nagy hívásmennyiséget.
Milyen előnyökkel jár a társalgási AI?
Az MIT Technology áttekintése szerint a válaszadók 80%-a javult a vevői elégedettség, a teljesítmény és a szolgáltatás terén a társalgási AI használata után. Nézd meg, hogyan!
1. Termelékenyebb csapat, boldogabb ügynökök
A párbeszédes mesterséges intelligencia megvalósítása elősegítheti az ügyfélszolgálati csapat termelékenységét. Eltávolítja a dedikált ügyfélszolgálat egyszerű kérdéseinek megválaszolását, és önmagában válaszol rájuk. Ennek eredményeként csökken a kezelendő hívások száma, ami lehetővé teszi az ügyfélszolgálati ügynökök számára, hogy a lehető legkorábban a legmagasabb prioritású támogatási jegyekkel foglalkozzanak.
Az AbhiBus nagyszerű példája annak a vállalkozásnak, amely magas színvonalú ügyfélszolgálat elérésére törekedett. Ahogyan országszerte bővítették vállalkozásukat, a hívások számának jelentős növekedését tapasztalták. Az AbhiBus minden lekérdezést egy élő ügynökkel kezelt, amíg meg nem valósította a párbeszédes AI-t. Kiderült, hogy a chatbot a kérdéseik 96%-át elhárította, és segített ügyfélszolgálati csapatának 33%-kal termelékenyebbé válni.
2. Nincs várakozási idő, villámgyors felbontások
A nagy hívásmennyiség kezelése során a legnagyobb kihívás a várakozási idő csökkentése. A legtöbb ügyfél inkább az azonnali kommunikációs formát részesíti előnyben, mint a dátumos telefonálási rendszert. Mivel a párbeszédes AI kezeli a legtöbb ilyen lekérdezést, a várakozási idő jelentősen csökken. A megfelelő eszközökkel felszerelt ügynökök gyorsan reagálhatnak az ügyfelekre is.
A Nykaa online szépségbolt kozmetikumok, bőrápoló és wellness termékek széles választékát kínálja a demográfiai csoportok széles skálájának. Népszerű online márkaként a Nykaa rendszeresen tapasztalt kiugrásokat a hívások számában. A társalgási AI ismét csodákat tett! Az eredmények dicséretesek voltak – a mesterséges intelligencia az ügyfelek 99,7%-ával egy percen belül kapcsolatba került, és az általános elkötelezettséget több mint 2,2-szeresére növelte.
3. Ügyfél-elégedettség a tetején
A társalgási AI működése során az ügyfél-első megközelítést alkalmazza. Legyen szó gyors reagálásról vagy a sorok elkerüléséről, arra törekszik, hogy egyszerűsítse az ügyfelek utazásait és növelje az elégedettséget.
Tegyük fel, hogy Asha ünnepi vásárló az Ön webhelyén, és problémába ütközött a rendelés leadása közben. Csak azért hívja fel az ügyfélszolgálati segélyvonalat, mert azt tapasztalja, hogy nagy a hívások száma, és több percig is eltarthat, amíg kapcsolatba lép az ügynökkel. Látszólag csalódottan felugrik egy konkurens webhelyre, és onnan vásárolja meg a terméket.
Ez egy gyakori jelenet a sok lehetőséget kínáló online piacon. Szóval mi különböztet meg? Mennyire elégedettek ügyfelei az Ön által nyújtott szolgáltatással – a CSAT pontszám.
Csinálom IRL: A MediBuddy nehezen tudott kézzel válaszolni az elárasztott jegyekre. Egészségügyi szolgáltatóként a MediBuddy azt tapasztalta, hogy sok ügyfelének fontos kérdései vannak olyan technikai részletekkel kapcsolatban, mint a szabályzati feltételek és az egészségügyi ellenőrzések.
A társalgási mesterséges intelligencia segítségével a vállalat szinte minden akadályt el tudott hárítani az ügyfélszolgálattal szemben – hosszadalmas megoldási ciklusok, következetlen támogatási szabványok, emberi hibák miatti költségek stb. A társalgási mesterséges intelligencia segítségével MediBuddy fenomenális lövöldözést látott a CSAT-ban – most 90% felett!
4. Értékvezérelt adatok és számok az éles betekintés érdekében
A társalgási AI segíthet azonosítani azokat a szűk keresztmetszeteket, amelyek lelassíthatják ügyfélszolgálati csapatát. Élőben követheti a valós időben zajló beszélgetéseket, és felhasználhatja az összegyűjtött adatokat termékei piacra dobására, ügyfélkörének megismerésére, valamint belső képzési célokra.
Ahhoz, hogy hatékonyan dolgozhasson a támogatási csúcsidőszakban, tudnia kell, mik a csúcsidőszakok. Az elemző irányítópult segítségével megtudhatja, mikor kapja a legtöbb lekérdezést csapata – az Ön legforgalmasabb óráiban. Ezeket az információkat napi, heti vagy havi alapon szűrheti.
Ha pontosan tudja, mikor fog betörni a rohanás, akkor felkészülhet a terhelés előzetes átvételére, hogy minden zökkenőmentesen működjön, amikor eljön a nulla óra.
Beszélgetési mesterséges intelligencia: Tökéletes megoldás nagy hívásmennyiségre
Legyen szó ünnepi időszakról vagy csak egy hétvégi utazásról, a túlcsorduló hívások kezelése gondot okoz. Míg a csúcsidőszakok megviselik az ügynökeit, az ezt követő késések dühössé és találgatásokra késztetik ügyfeleit. A beszélgetős mesterséges intelligencia nemcsak felgyorsíthatja ezt a ciklust ügyfelei számára, hanem az Ön, mint csapat életét is megkönnyíti.