A kiskereskedelemben a forgalmas csúcsszezon van, de mindannyian tudjuk, mi jön az ünnepek után. A megtérülések a legmagasabbak lesznek – és Ön keresni fogja a hívások mennyiségének csökkentésének módját.
Szóval mit csinálsz, ha tudod, hogy jön a lassú szezon?
A gazdasági bizonytalanság idején sok vállalkozás tönkreteszi az ajtókat. Könnyű egyszerű költségcsökkentő intézkedéseket keresni, és elkerülni a jelentős folyamatváltozásokat. De ahelyett, hogy töprengene, itt az ideje, hogy mélyebben áttekintse folyamatait, és megtudja, mit tehet az ügyfelek élményének egyszerűsítése érdekében.
Az ünnepi szezon nyomást gyakorol a telefonközpontra. A hívások száma minden idők csúcsán van, ügynökei túlterheltek, de költségeit csökkenteni szeretné. A legjobb módja ennek? Keressen módokat a hívások hangerejének csökkentésére.
Olvasson tovább öt módszerről, amellyel könnyítheti telefonközpontja terhelését.
1. Csökkentse a leállást az üzenetküldés felkarolásával.
Leállások történnek. Akár egy új, tapasztalatlan ügynök véletlenül megszakítja a kapcsolatot, akár egy dühös ügyfél belefáradt a várakozásba, vagy a vonal egyszerűen kimerül, a telefon leállása növeli a hívások teljes mennyiségét.
Minden alkalommal, amikor az ügyfélnek vissza kell hívnia, új jegyet kell létrehoznia. Az ügyfeleknek a nulláról kell kezdeniük a beszélgetést, és meg kell ismételniük a problémáikat – amit az ügyfelek utálnak megtenni, ami szintén értékes ügynöki időt vesz igénybe – mindezt csak azelőtt, hogy Ön megoldaná a problémát.
Az üzenetküldés alkalmazása nagyszerű módja annak, hogy a hívások forrásánál csökkentsék a hívások hatékonyságát. Az üzenetküldő beszélgetéseknek nem kell meghatározott kezdettel és véggel rendelkezniük. Az olyan társalgási platformokkal, mint a Quiq, a beszélgetések természetesebbek az ügynökök és az ügyfelek között. Az ügyfelek a webhely böngészése közben kérdéseket tehetnek fel, vagy a vásárlás után visszaigazolhatják a szállítást. A telefonhívás elkötelezettsége nélkül a beszélgetések könnyebben megtörténhetnek.
Ráadásul a csevegési előzmények soha nem tűnnek el. Ügynökei hozzáférhetnek a korábbi beszélgetésekhez, így az ügyfeleknek soha nem kell megismételnie az információkat. Az ügynökök kivételes és barátságos kiszolgálást tudnak nyújtani, személyre szabottabb élményt nyújtanak, és javítják az ügyfelek megtartását.
2. Könnyítse meg a csatlakozást bármely csatornáról.
Ha a telefonhívások jelentik az egyetlen lehetőséget a valós idejű ügyfélszolgálathoz, akkor nagyobb lesz a hívásmennyiség. Az e-mail hasznos alternatíva, de gyakran hosszabb válaszidővel jár. Ha egy ügyfél gyors választ szeretne kapni, felveszi a telefont.
Az üzenetküldés valahol a telefonhívások és az e-mailek közé esik. Ez nem olyan azonnali, mint egy telefonhívás, de gyorsabban kaphatnak választ, mintha e-mailre várnának.
A több csatornát kínáló élő csevegéstől (más néven webes csevegéstől) az olyan elnézőbb lehetőségekig, mint az üzleti szöveges üzenetek küldése, a telefonon kívül más lehetőségeket is kínál az ügyfeleknek.
És nem csak mesterségesen csökkenti a hívások hangerejét azáltal, hogy a beszélgetéseket telefonhívásokról üzenetekre helyezi át. Valójában időt takaríthat meg – még azonos számú szervizjeggyel is. Mivel az üzenetküldés aszinkron (ami azt jelenti, hogy mindkét félnek nem kell egyszerre jelen lennie), az ügynökök növelhetik az egyszerre kiszolgált ügyfelek számát. Az ügynökök egyszerre 6-8 ügyfélnek tudnak segíteni, miközben kiváló ügyfélszolgálatot nyújtanak. Ráadásul az üzenetküldést alkalmazó Quiq-ügyfelek akár 35%-kal csökkenthetik a munkaidőt.
3. Csökkentse a hívások hangerejét azáltal, hogy szöveges hívást ad hozzá az IVR-hez.
A hívások mennyiségének csökkentése némi vásárlást igényel az ügyfelektől. Ha még mindig hozzászoktak ahhoz, hogy szolgáltatással kapcsolatos kérdésekkel hívják Önt, időbe telhet, amíg ráveszik őket, hogy alternatív kommunikációs módszereket alkalmazzanak.
Nagyszerű lehetőség a szöveges üzenetküldés ösztönzésére azáltal, hogy szövegre hívást ad interaktív hangreakciós (IVR) rendszeréhez. Amikor az ügyfelek telefonálnak, lehetőséget kapnak arra, hogy SMS-t küldjenek az ügyfélszolgálati csapatának.
Ez egy nagyszerű lehetőség a csúcsidőszakokban való megvalósításra. Amikor a várakozási idők növekszenek, és csapata túlterhelt, könnyítheti a terheket, ha arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy használjanak szöveges hívást. A hívások mennyiségének csökkentése mellett az ügyfelek elégedettek lesznek azzal, hogy nem kell várakozniuk, amíg választ kapnak kérdéseikre.
4. Válaszoljon az ügyfelek kérdéseire a nap 24 órájában a hét minden napján egy ai chatbot segítségével.
A telefonos ügyfélszolgálatot mindig a nyitvatartási idő korlátozza. Amikor az ügyfeleknek várakozniuk kell a behívásra munkaidőben, az ügynökei gyorsan túlterheltek.
Ehelyett adjon lehetőséget az ügyfeleknek, hogy a nap 24 órájában választ kapjanak kérdéseikre egy mesterséges intelligencia által továbbfejlesztett chatbottal. Gyűjtse össze a leggyakrabban feltett kérdéseket, és programozza be chatbotját a válaszokkal. Az egyszerű kérdések feltöltésével ügynökeinek kevesebb hívást kell kezelniük a nap folyamán, és idejüket összetettebb ügyfélproblémákkal tölthetik.
5. Lépj a kérdések elé.
Vannak olyan kérdések, amelyeket nem tud előre látni – de néhányat igen. Vessen egy pillantást a leggyakrabban ismételt kérdésekre, és nézze meg, hogyan alkalmazhatja a válaszokat az ügyfélút során.
Például a legtöbb kiskereskedő számára az egyik leggyakrabban feltett kérdés a „Hol a rendelésem?” Sok kiskereskedő megelőzte ezt, és csökkenteni tudta a hívások számát azáltal, hogy e-mailben küldi el az ügyfeleknek a linkeket és a rendelési állapotokat. De megtehet egy további lépést, ha kimenő szöveges üzenetet küld különböző pontokon, például a megrendelés beérkezésekor és a kiszállítás után. Az ügyfelek sokkal nagyobb valószínűséggel olvasnak el egy szöveges üzenetet, mint egy e-mailt, ami azt jelenti, hogy kevésbé valószínű, hogy felhívják az ügyfélszolgálatot és megkérdezik.
Olyan dolgokat is elhelyezhet, mint például a visszaküldési politika, a szállítási költségek és a nyitvatartási idő (ha van ilyen) a webhelyén. Bár a visszaküldési politika elrejtése jó ötletnek tűnhet, elméletileg ez csak több híváshoz vezet az ügyfélszolgálati csapathoz.
Csökkentse a hívások hangerejét üzenetküldéssel.
Mivel a kereskedők túljutnak az ünnepi szezonon, és arra törekednek, hogy kevesebbel többet tudjanak megtenni, a hívások mennyiségének csökkentését kiemelt prioritásként kell kezelni. Az üzenetküldés hozzáadásával az ügyfélszolgálati kínálathoz nemcsak a telefonközpont terheit könnyítheti meg, hanem ügyfelei számára is jobb élményt nyújthat.
Csökkentse a hívások hangerejét az üzenetküldéssel, és kezelje mindezt a Quiq többcsatornás társalgási platformjával.