Milyen gyakran beszél az ügyfelekkel valós időben? Az e-mail címke lejátszása vagy a közösségi médiában felhalmozódó vásárlói megjegyzések frusztrálója az ügyfeleknek és a támogatási ügynököknek egyaránt. Elhúzza a beszélgetéseket, késlelteti az ügyfelek megoldásait, és indokolatlanul megterheli a csapatot.
A digitális technológia térnyerésével a vállalkozások rengeteg lehetőséget kínálnak az ügyfelekkel való kapcsolattartásra. De semmi sem hasonlítható a valós idejű támogatás közvetlenségéhez és személyes érintéséhez.
Akár élő csevegésről (más néven webcsevegésről), telefonos támogatásról vagy közösségi médiáról van szó, az ügyfelek előnyben részesítik (és gyakran elvárják) az azonnali válaszokat. Valójában a Zendesk 2022-es CX Trends Report kimutatta, hogy az ügyfelek 76%-a azt várja, hogy azonnal kapcsolatba lépjen valakivel, amikor kapcsolatba lép egy céggel.
Ebben a cikkben megvizsgáljuk a valós idejű ügyfélszolgálat előnyeit, és tippeket osztunk meg a hatékony szolgáltatásnyújtás érdekében.
1. előny: megnövekedett ügyfél-elégedettség.
Nem titok, hogy a modern vásárlók azonnaliságot várnak el, az aznapi szállítástól az azonnali teszteredményekig. Ugyanez vonatkozik az ügyfélszolgálatra is. Ha az ügyfeleknek problémáik vagy kérdéseik vannak, semmi sem helyettesítheti a valós idejű beszélgetést.
Íme néhány módszer, amellyel a valós idejű támogatás növeli az ügyfelek elégedettségét:
Az ügyfelek gyors megoldásokat kapnak.
Egy egyszerű kérdésre 1–3 munkanapot várni frusztráló. Mi van akkor, ha az ügyfél az utolsó pillanatban vásárol repülőjegyet nyaralási ajándékként, de nem biztos benne, hogy a jegyek átruházhatók-e? Az ügyfelek nem fognak e-mailes választ várni. Csak máshová mennek.
A komplex megoldások egyetlen interakcióban oldódnak meg.
Az összetett problémák elhúzódhatnak az aszinkron kommunikáció miatt. A probléma elmagyarázásától a megoldás megtalálásáig és a további kérdésekig napokba telhet, amíg az ügyfél problémája megoldódik. A valós idejű támogatás lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy kérdéseket tegyenek fel, teszteljék megoldásait, és biztosítsák, hogy egyetlen interakcióval megoldják problémáikat.
Könnyebb valós időben kapcsolatot teremteni.
Aszinkron üzenetküldéssel teljesen lehetséges a kapcsolatok létrehozása, de könnyebb valós idejű online kommunikációval (és telefonon). A társalgási ütem elengedhetetlen a kapcsolat kialakításához, és könnyebb megítélni az ügyfél hangulatát, ha valós idejű információkra alapoz.
2. előny: Növelje az eladásokat és az ügyfelek megtartását.
Tagadhatatlan, hogy az elégedett vásárlók nagyobb valószínűséggel vásárolnak Öntől újra. Az ügyfélszolgálat nagy hatással van a vásárlási döntésekre, legyen szó kiváló ügyfélszolgálatról vagy rossz ügyfélszolgálatról.
A Zendesk szerint az ügyfelek 61%-a már egyetlen rossz tapasztalat után átáll a versenytárshoz – és az ügyfelek 76%-a már kettő után kimegy az ajtón. Nem csak alábecsüljük a rossz ügyfélszolgálat értékesítésre gyakorolt hatását. Azt is alábecsüljük, csak értékes jó ügyfélszolgálat. A Zendesk azt is megállapította, hogy az ügyfelek 90%-a többet költ olyan cégeknél, amelyek személyre szabják az ügyfélszolgálatot.
3. előny: Fokozott hírnév.
A valós idejű ügyfélszolgálat a negatív kritikák megelőzésében is segíthet. Ha az ügyfelek problémába ütköznek egy termékkel vagy szolgáltatással, az ügyfélszolgálati csapat gyors válasza a rossz tapasztalatot jóvá változtathatja.
Maga az ügyfélszolgálata is nagy hatással lehet vállalkozása hírnevére. Vegyük fontolóra a rendkívül népszerűtlen kábeltársaságokat (amelyeket nem szabad megnevezni). Gyenge ügyfélszolgálatukat, amely magában foglalja a hosszú tartási időt és azt, hogy nem akarták a meglévő ügyfeleket az újakkal szemben értékelni, csak azért tolerálták, mert kevés lehetőség állt rendelkezésre. Mostanra egyre több ügyfél vágja el a vezetéket, és elkerüli, hogy kábeltársaságokkal kelljen foglalkoznia.
A valós idejű támogatás igénybevétele – és ennek megfelelő végrehajtása – javítja hírnevét, és megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy üzletet kössenek Önnel.
4. előny: Szerezzen versenyelőnyt.
Egyre digitalizálódó világunkban az ügyfelek egyre nehezebben tudják megkülönböztetni a vállalkozásokat versenytársaiktól. Az ár és a kényelem gyakran döntő tényező a vásárlók számára. A kiváló, valós idejű ügyfélszolgálattal azonban kiemelkedhet a versenytársak közül.
Megnyugtathatja ügyfeleit, ha tudja, hogy csapata készen áll a kérdések megválaszolására, amint felmerülnek. Nincs várakozás, oda-vissza, vagy eredménytelen információkeresés. Ott vagy, amikor az ügyfeleknek szüksége van rád.
Lépjen kapcsolatba velünk
5 tipp a valós idejű támogatás javításához.
A valós idejű ügyfélszolgálat megvalósítása nagy feladat, és a nulláról 60-ra való átállás sokat kér a csapattól. Kezdje lassan, és használja ezeket a tippeket az élő támogatás fokozásához.
Készítsen támogatási ügynököket valós idejű beszélgetésekre.
Az e-mailes beszélgetésekről a valós idejű támogatásra való váltás megfélemlítő lehet az ügyfélszolgálati csapat számára. Elvárják tőlük, hogy gyorsan felmérjék a helyzeteket, és szilárd megoldásokat kínáljanak.
Szánjon egy kicsit több időt az ügynökök képzésére a konfliktusok megoldására, az empátiára és az improvizációra. Jobban felkészültek, mint egyszerűen memorizálni a termékismereteket.
Kontextualizálja az interakciókat.
A valós idejű ügyfélszolgálat – akár online, akár telefonon – egyedi kihívásokat jelent – főként az, hogy az ügyfelek a megfelelő információkhoz juthassanak a megfelelő időben. A beszélgetés személyre szabása és az ügyfelek problémáira egyedi megoldások biztosítása érdekében az ügyfélszolgálati munkatársaknak könnyű hozzáférésre van szükségük az információkhoz.
Az ügyféladatoktól, például a korábbi vásárlásoktól és a támogatási előzményektől a termékinformációkig, a támogatási ügynököknek gyorsan tudniuk kell információkat gyűjteni. Gondoskodjon arról, hogy rendelkezzenek ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerrel vagy párbeszédes platformmal, amelyből az első interakció alkalmával egyedi ügyfélproblémákat oldhatnak meg.
Valósítsa meg az élő csevegést a webhelyén.
A valós idejű online kommunikáció kulcsa az egyszerű és elérhetővé tétel. Noha a telefonos támogatás jó lehetőség a hagyományos vállalkozások számára, számos akadály akadályozhatja az ügyfeleket abban, hogy jó élményben részesüljenek. A hosszú várakozási idő, a látványelemek hiánya vagy akár a szociális szorongás arra késztetheti az ügyfeleket, hogy teljesen elkerüljék a telefonbeszélgetéseket.
A legjobb módja annak, ha élő csevegési szoftvert ad webhelyéhez egy kommunikációs platformmal. Az ügyfelek azonnali támogatást kérhetnek, ha nehézségeik vannak, és nem kell várakozniuk.
Biztosítsa az ügynököket a megfelelő eszközökkel.
Keressen olyan telefonos és internetes csevegőszoftvert, amely robusztus funkciókkal segíti ügynökei sikerét. A Quiq olyan funkciókat kínál, mint a hangulatelemzés és a mesterséges intelligencia által támogatott szöveg-előrejelzés, hogy segítse az ügynököket a valós idejű online kommunikációban.
Az ügyfelek gyors választ kapnak kérdéseikre, az ügynökök pedig jobban felkészültek arra, hogy menet közben válaszoljanak összetett kérdésekre.
Fontolja meg a chatbotokat, hogy támogassa csapatát.
A valós idejű ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy meg kell hoznia néhány fontos döntést. Éjjel-nappal ügynököket fog felvenni, hogy 24 órás szolgáltatást nyújtsanak? Beállítja a valós idejű szolgáltatást a munkaidőre? Mit fog csinálni a szolgáltatási csúcsidőszakban?
Nagyszerű lehetőség csapata támogatására anélkül, hogy a hét minden napján, 24 órában dolgoznának, ha chatbotokat adsz hozzá az ügynöki mixhez. A chatbotok segíthetnek egyszerű kérdések megválaszolásában, miközben az ügyfélszolgálati munkatársak nem érhetők el. Még az ügyféladatok előzetes gyűjtésével is segíthetik az ügynököket a hatékonyabb működésben.
Gyűjtsd össze az ügyfelek visszajelzéseit.
A legjobb módja annak, hogy az élő chat működjön ügyfelei számára, ha folyamatosan megkérdezi őket, hogyan lehetne javítani. Közvetlenül a beszélgetések után küldjön felméréseket, amelyek segítenek felmérni, hogyan teljesítenek az ügyfélszolgálati ügynökei, mit tehet a jobbá tétel érdekében, és hogyan teheti személyre szabottabb élményt az egyes ügyfelek számára.
A valós idejű támogatás a helyes út.
A valós idejű támogatás kulcsfontosságú eleme az általános ügyfélélménynek. Van helye az aszinkron kommunikációnak, de ennek és a valós idejű támogatás egészséges keveréke szükséges az ügyfelek kiszolgálásához. Ha követi a bevált gyakorlatokat, és folyamatosan keresi a fejlesztési lehetőségeket, biztosíthatja, hogy csapata csúcsminőségű, valós idejű szolgáltatásokat nyújtson ügyfelei számára.