A fogyasztók alapértelmezett elvárásai közé tartozik a személyre szabott szolgáltatás a márkákkal való online kapcsolattartás során. De egyre jobban aggódnak az adatvédelem miatt is.
Amikor úgy tűnik, hogy minden cég adatokat gyűjt róluk, a fogyasztók kezdenek aggódni.
Hogyan lehet tehát személyre szabott ügyfélszolgálatot nyújtani az adatvédelem korában? Ez egy kényes egyensúly, amely az őszinteségtől, az átláthatóságtól és az átgondoltságtól függ.
Mennyire fontos a személyre szabás?
Egyszóval: nagyon. A személyre szabás manapság az asztal tétje, és az ügyfelek aszerint hozzák meg döntéseiket, hogy mennyire testreszabott a vásárlási élmény az ő preferenciáik szerint.
A Salesforce szerint A kapcsolt ügyfél állapota jelentés szerint a megkérdezett fogyasztók 73%-a várja el a vállalatoktól, hogy megértsék egyedi igényeiket és elvárásaikat. És bár nőttek az adatvédelmi aggályok, az ügyfelek személyre szabott preferenciái folyamatosan nőnek. Ez a szám 11%-kal nőtt az elmúlt két évben. Ez logikus – az ügyfelek elvárásai megugrottak a járvány óta.
Ráadásul a fogyasztók több mint fele (54%) elvárja, hogy az ajánlatok mindig személyre szabottak legyenek.
Ez nem minden. szerint a McKinsey jelentés szerint az ügyfelek 76%-a frusztrált lesz, ha nem történik meg a személyre szabás.
Hogyan lehet személyre szabni a vásárlási magatartást.
A személyre szabás a vásárlási döntéseket is befolyásolja. A fogyasztók több mint háromnegyede (76%) azt mondta, hogy a személyre szabott kommunikáció kulcsfontosságú tényező volt abban, hogy megfontolják a márkát, és 78%-uk szerint az ilyen tartalom miatt nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra.
McKinsey megkérdezte az ügyfeleket, mennyire fontosak a különböző típusú személyre szabás az első vásárlási döntéseikben. Íme, mit mondtak.
Amint a fenti diagramon látható, az interakció személyre szabásának öt legfontosabb módja a következő
- Navigálás az üzletben és online: Az ügyfelek gyorsan szeretnék elérni, amit szeretnek, és nem akarnak túl sok lehetőséget végiggörgetni, hogy megtalálják.
- Termék- és szolgáltatásajánlatok: Hasonlóan ahhoz, ahogy egy értékesítő az előtte álló ügyfél alapján javasolhat termékeket, a webhelynek a rendelkezésére álló információkat kell felhasználnia ahhoz, hogy előhívja a számukra tetsző termékeket vagy szolgáltatásokat.
- Személyre szabott üzenetküldés: “Szia [First Name]!” nagyszerű kezdet, de hogyan másként beszélhetsz úgy az ügyfelekkel, ahogy ismered őket? Lehet életszakasz alapján szegmentálni? Preferenciák? Ha rendelkezel információval, használd.
- Célzott promóciók küldése: Ügyfele lekésett egy szolgáltatásért? Küldjön nekik egy kupont, hogy újabb látogatásra ösztönözzön.
- Az ügyfelek mérföldkövek ünneplése: Ünnepelje meg ügyfele életének mérföldköveit, például születésnapokat, ballagásokat vagy első lakásvásárlást – de ne álljon meg itt. Ünnepelje veled 100. vásárlásukat, évfordulóját, vagy amikor először vásárol Öntől. Tedd személyessé, hogy ne érezzék számnak.
„Azok a játékosok, akik vezető szerepet töltenek be a személyre szabásban, úgy érnek el eredményeket, hogy a megfelelő személyre szabják az ajánlatokat és elérik a megfelelő pillanatban a megfelelő tapasztalatokat” – áll a McKinsey jelentésében.
A probléma az, ha összehasonlítja ezeket az elvárásokat az információs adatvédelem egyre nagyobb hangsúlyával. Ha arról van szó, a fogyasztók tudják, hogy már hatalmas mennyiségű adat van róluk, ezért azt akarják, hogy bemutassa, hogy ismeri őket személyesen. Azt várják tőled, hogy nagymértékben személyes, intim élményeket teremtsen újra.
Az egyensúly megtalálása a személyre szabottság és a magánélet között.
A megnövekedett adatvédelmi aggályok miatt a személyre szabás sokkal nehezebbé vált 2023-ban. Nemcsak több törvény és szabályozás vonatkozik az adatgyűjtésre, hanem az ügyfelek sokkal óvatosabbak az információgyűjtési taktikákkal kapcsolatban, mint korábban.
Íme néhány bevált módszer az ügyféladatok adatvédelmi központú gyűjtésére.
- Az információgyűjtés előtt mindig kérjen engedélyt az ügyfelektől. Az adatvédelmi törvények szigorúbbá váltak, és a harmadik felek cookie-tiltásai megnehezítették az információgyűjtést. Ez azt jelenti, hogy engedélyt kell kérnie az ügyfelektől, és végül nehezebb lesz követni őket.
- Kezdj el kérdéseket feltenni. Mivel az adatok nyomon követése egyre nehezebbé válik, ezeket az információkat közvetlenül az ügyfelektől kell megszereznie. Ez azt jelenti, hogy több kérdést kell feltenni az ügyfélszolgálaton, és nagyobb figyelmet kell fordítani a viselkedésekre a demográfiai adatok helyett.
- Csak azt gyűjtse össze, amire szüksége van: A Salesforce jelentése szerint a fogyasztók 74%-a szerint a vállalatok több személyes információt gyűjtenek be, mint amennyire szükségük van. Magától értetődik, de ne kérdezzen olyan dolgokat, mint például az állatok neve, amikor éttermi foglalást foglal. Az ügyfelek azt gondolhatják, hogy aljas célokra lopja el az információikat (de tudjuk, hogy csak alapos).
- Indokolja meg, miért kéri ezt az információt: A Salesforce szerint az ügyfelek 79%-a azt mondja, hogy nagyobb valószínűséggel bízna meg egy cégben az információit, ha a vállalat egyértelműen elmagyarázza annak felhasználását. Legyen átlátható az adatok felhasználásával kapcsolatban, és az ügyfelek sokkal nagyobb valószínűséggel adják át azokat.
Hogyan befolyásolja az AI az adatvédelmi beszélgetést?
Az ügyfelek bizalmát manapság nehéz megnyerni, ezért érdemes odafigyelni arra, hogyan prezentálod a használatát AI az ügyfélszolgálaton.
Tehát hogyan használhatja az AI-t az ügyfélszolgálatban anélkül, hogy elveszítené az ügyfelek bizalmát?
Ismét az átláthatóság a válasz. Az ügyfelek 60%-a jobban megbízna az AI-ban, ha jobban irányítaná annak használatát.
Így néz ki, ha mesterséges intelligencia-javítást használ chatbotok az ügyfélszolgálaton:
- Kérje meg a chatbotokat, hogy bemutatkozzanak a beszélgetésben. Az ügyfeleknek mindig tudniuk kell, mikor beszélnek egy bottal és mikor egy emberrel. Senkinek sem lesz előnye, ha megpróbálja „meglepni” az ügyfeleket – bármilyen csodálatos is a bot.
- Adjon útmutatást a chatbotnak előre: Kérje meg chatbotját, hogy magyarázza el, mire képes, és adjon néhány gyors útmutatást. Például magyarázza el, hogy a chatbot segíthet egyszerű kérdések megválaszolásában vagy információgyűjtésben, de az összetettebb problémákhoz emberre van szükség.
- Lehetőséget ad az ügyfeleknek arra, hogy közvetlenül kapcsolatba lépjenek egy emberrel. Mutasd meg az ügyfeleknek, tiszteled őket azáltal, hogy lehetőséget adsz nekik, hogy azonnal csevegjenek egy emberrel. Vagy ha nincs elérhető senki, értesítse őket, amikor az ügyfélszolgálati munkatárs vissza tud fordulni hozzájuk.
Nyerje meg az ügyfelek bizalmát őszinteséggel és kiváló ügyfélszolgálattal.
Ha egy dolgot levonsz ebből a darabból, akkor az kell, hogy az ügyfelek megbízzanak a jó szolgáltatásban. Ne gyűjtsön végtelen számú adatot eladásra, ne használja fel ragadozó gyakorlatokhoz, vagy csak hagyja, hogy egy adatbázisban üljön, és várja, hogy feltörjék. Amikor megmutatod az ügyfeleknek, hogy tudod, kik ők –és a saját hasznukra használják fel –egy életre vásárlók lesznek.