Gazdasági válság fenyegeti a világot. Így tud az ügyfélszolgálat lépést tartani, és sértetlenül emelkedni a megfelelő tippekkel és lépésekkel.
A világméretű pusztítást végbemenő tomboló járvány következményeként a világ kemény gazdasági visszaeséssel néz szembe. Legyen szó a folyamatban lévő Ukrajna-Oroszország konfliktusról vagy a fertőző betegségek újjáéledéséről, ennek a világméretű kereskedelemre és kereskedelemre gyakorolt hatása súlyos. Az egészségügytől a technológiáig az iparágak mindenhol olyan lassulással néznek szembe, mint amilyenre évek óta nem volt példa.
Legyünk őszinték – Nem sok ügyfél költ aktívan új dolgokra. Ekkor válik döntő fontosságúvá, hogy biztosítsa, hogy meglévő ügyfélköre hűséges maradjon Önhöz.
Azt mondják, a meglévő ügyfelek 5%-os megtartása akár 80%-kal is növelheti a bevételét. De azt is tudtad, hogy 10-ből több mint 8 vállalkozásnál olcsóbb megtartani, mint megvenni?
Ennek egyik biztos módja az, hogy egyszerűen az ügyfélszolgálat frissítése hogy olyan CX-et szállítsanak, amely meghaladja az elvárásaikat. Emlékeztetni kell arra, hogy a bizonytalanság kérdéseket vet fel ügyfelei fejében.
Ha már itt van, íme egy emlékeztető, hogy minden sötét éjszaka nappallá változik, mint ahogy minden viharból kifogy az eső. Biztosnak kell lennie abban, hogy az OpEx nem fogy ki a költségvetésből, és hogy a lekérdezések nagy száma nem hagyja az ügynökeit fizikailag és szellemileg kimeríteni.
A jó ügyfélszolgálat biztosításának módjai gazdasági visszaesés idején
Néhány változtatás az ügyfélszolgálat megítélésében segíthet csökkenteni a kockázatokat, és minimális kárral megúszni a visszaesést. Itt van az automatizálás, és ami a legfontosabb, egy erős mesterséges intelligencia legyen a kréta lovad.
A társalgási AI segíthet megúszni ezt a gazdasági lassulási hullámot a meglévő támogatási folyamat egyszerűsítése és a CX fejlesztése – egész idő alatt csökkenti működési költségeit és megtartja jelenlegi felhasználóit.
Íme néhány példa arra, hogyan nyújtsunk ügyfélszolgálatot a regresszió során:
1. Az ügyfél-cég átláthatósága a felszínen tartja
Ezekben az időkben a felhasználók közötti bizalom kiépítésének elsőbbséget kell élveznie minden mással szemben.
„Az átláthatóság az egyetlen módja a bizalom építésének. Hogy megbizonyosodjon arról ügyfeleink jól kommunikálnak a frissítésekről és az idővonalakról. És azt hiszem, tudod, ez az ügyfélszolgálat ideális alaptényezője.”hangsúlyozza Dinesh Pai a Zerodhától, India vezető online kereskedelmi brókerétől.
Amikor a felhasználó feltesz egy kérdést – azonnal válaszolsz rá. Mivel az ügynökei ezt nem mindig tudják megtenni, egy képzett mesterséges intelligencia nagyon hasznos lehet.
A mesterséges intelligencia hangrobotja vagy chatbotja 24×7 elérhetőséggel és valós idejű felbontással biztosítja ezt.
Például, ha a szállítások késése valószínűleg a logisztikával és a raktárkészlettel kapcsolatos kihívások miatt következik be, megtaníthatja mesterséges intelligenciáját, hogy gyorsan válaszoljon az összes bejövő kapcsolódó kérdésre.
2. Ne hagyja, hogy a felhasználók információt keressenek
Ügyfelei minden gazdasági válság idején fokozott készenlétben vannak.
Nem biztosak abban, hogy ez milyen hatással lesz rájuk mint felhasználójára, és ha igen, milyen mértékben. Az ilyen időkben aggodalom lép fel. A felhasználók szorongása uralkodó. Vállalkozásként pedig az a feladata, hogy az információkhoz való hozzáférést a lehető legfájdalomtalanabbá tegye.
Például egy tőzsdei platformon kriptotivóba fektetett felhasználó bizonytalan lehet alapja biztonságában – ez az, amikor megnyugtatja idegeit azzal, hogy könnyen elérhetővé teszi számukra a válaszokat.
Most érkezik a társalgási AI.
Tegye a társalgási AI voicebotot és chatbotot a felhasználók kommunikációs pontjai közé. Automatizálja a releváns információk AI-hoz való továbbítását, így Ön és csapata fontossági sorrendbe állíthatja az összetett eseteket, hogy megelőzze az ügyfelek elvesztését a késedelem vagy a nem elérhetőség miatt.
Olvassa el: Automatizálja L1 lekérdezéseit egy GYIK chatbottal
3. Csatornaválasztásuk, az Ön többcsatornás elérhetősége
Ne várja el a felhasználóitól, hogy egyetlen csatornán keressenek meg támogatásért.
Mivel már megállapítottuk, mennyire fontos ez az Ön számára ügyeljen minden kérdésremeg kell győződnie arról, hogy ott van akármikor jön, akárhonnan jön.
Bár ideális az omnichannel vezetés megőrzése, nem kivitelezhető, ha csak egy csapat támogatást nyújtó ügynöknek kell megtennie, akik már most is a legtöbbet költenek arra, hogy a válság idején életben tartsák vállalkozását.
A társalgási AI az omnichannel és független akciójában.
Mindig időben kell mindegyiket ugyanolyan következetességgel, pontossággal és energiával ellátni – még akkor is, ha ötven különböző kérdés beöntve ugyanabban a percben f-tőlkülönböző csatornák vannak.
Kapcsolódó olvasmány:
4. Légy proaktív és mozgékony, mielőtt még szükségük lenne rá
Szánjon rá egy pillanatot, és helyezze magát ügyfelei helyébe. Egy gazdasági recesszió az ügyfelei számára is kemény lehet.
Ha ők a helyükben, nem szeretnéd, ha egy olyan vállalkozás, amelyben megbízol, és amelyben lebonyolítod a tranzakciókat, már azelőtt kapcsolatba lépne veled?
Ez az ötlet az átláthatóságon keresztüli bizalomépítés kontextusához kapcsolódik. Lehet, hogy nem tudja ezt, de 10-ből 7 felhasználója pozitív visszaemlékezést és véleményt alkot a vállalkozásáról. egyszerűen azért, mert ügyfélszolgálata proaktív.
Például, ha Ön egy e-kereskedelmi vállalkozás, ahol több megrendelés is feldolgozás alatt áll, tájékoztassa a felhasználókat az állapotról, mielőtt a felindulás bekúszik, és megkérdőjelezik hitelességét. Egy egyszerű AI automatizált üzenet, mint pl „Szia! Tudjuk, hogy várta a rendelést. Legyen biztos abban, hogy rendelése szállítás alatt van, és biztonságosan megérkezik Önhöz [date]. Elnézést kérünk a késésért!” sokat segíthet a hit és a türelem megőrzésében, miközben a háttérben kitalálja a dolgokat.
Itt az ideje, hogy megmutassa, hogy Ön éppúgy aggódik a pénzük miatt, mint ők, és mindent megtesz a lemaradások megoldása érdekében. Míg egykor azt gondolták, hogy az empátia kizárólag az embereket érinti, manapság a mesterséges intelligencia chatbotja bizonyos mértékig empatikus, gondoskodó és őszinte beszélgetéseket is képes szimulálni a felhasználókkal.
5. A vízzáró és hangos folyamatok elkerülik a késedelmet a működésben
Nem minden mesterséges intelligencia által épített ügyfélszolgálat egyforma. Az egyik módja annak, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a társalgási mesterséges intelligencia össze van kötve, a kiterjedt integrációk és a tömör munkafolyamatok.
Itt két szempontot kell figyelembe venni:
- Az ügyfeleknek teljes választ kell kapniuk kérdéseikre – beleértve az összes adatpontot
- Az ügynököknek mindennel tisztában kell lenniük, ami egy üggyel kapcsolatos, hogy ne hagyjanak ki adatokat, és ne késlekedjenek a cselekvésben.
Bár a társalgási mesterséges intelligencia zökkenőmentesen képes eloszlatni a felhasználók kétségeit, azt is biztosítja, hogy ügyfélszolgálati csapata a megfelelő információkkal látja el a megfelelő időben. Például az Ön CRM-je és marketingeszközei jó betekintést nyújtanak abba, hogy kik a felhasználói. Ilyen a képernyőn integrációk lássa el ügynökeit karnyújtásnyira minden információval. A társalgási AI automatikusan frissíti ezeket az adatokat, amikor és amikor a felhasználó továbbítja azokat.
Ez nemcsak leegyszerűsíti a támogatási ciklusokat, hanem nagy mértékben csökkenti a hibákat is – ami valószínűleg nem alkuképes a felhasználók számára szorult helyzetekben.
6. A jövőbiztosság akkor működik, ha tudja, kik az ügyfelei
Mi a vásárlói 5 legfontosabb aggodalma? Mi zavarja őket a legjobban? Mi okoz nekik elégedettséget és mi nem?
Ezekre te tudod a legjobban a választ.
Mert egyetlen stratégia sem működik jobban, mint a célpiac tanulmányozása által felépített stratégia. A felhasználói viselkedés feltérképezése biztosítja, hogy Ön és ügyfelei azonos oldalon legyenek a gyakori aggodalomra okot adó pontokat illetően. Ez valóban az, ami segít a kommunikáció személyre szabásában a jobb megtartás érdekében.
És ismét egy párbeszédes AI-megoldás lesz az Ön szolgálatában. Miközben képes gondoskodni a felhasználókról, amikor Ön nincs a közelben, emellett kiváló felhasználói információk tárházát is felhalmozza Egységes Ügyfélprofil alatt. A sokoldalú, társalgási MI azon dolgozik, hogy az idővel rögzített adatokból értelmes felhasználói betekintést nyerjen, amelyeket aztán Ön felhasználhat a jövőbeni cselekvési irány kidolgozásához.
Szívjon egy lélegzetet a társalgási mesterséges intelligencia segítségével, hogy minden eddiginél alacsonyabb szinten támogassa felhasználóit
A gazdasági lassulás a szervezetben mindenkit érinthet, a vezetői személyzettől a támogató csapatokig. A vállalkozások számára prioritást kell élveznie annak tudatában, hogy csapatának milyen erőforrásokra van szüksége a helyzet jobb kezeléséhez. A támogató csapatok fáradtsággal és kimerültséggel szembesülhetnek a többszöri ismétlődő kérdések megválaszolása miatt, nagy mennyiségű helyzetben.
Ez szem elől tévesztheti azt a célt, hogy szorgalmasan, empatikusan és hatékonyan segítsenek ügyfeleiknek. A társalgási mesterséges intelligencia segítségével legalább eggyel kevesebb dolog miatt kell aggódnia, amikor a cashflow-k, az eredmény-számlák és a mérlegek kezelésének közepén van.