A hangalapú támogatás megkönnyíti, gyors és hatékony az ügyfelekkel való interakciót. Megvizsgáljuk, mi teszi a jövő ügyfélszolgálatává.
A hangalapú támogatás gyorsan terjed az ügyfélszolgálat preferált módjaként. Ezért nem meglepő, hogy a Voicebot piac várhatóan 35%-os CAGR-rel fog növekedni 2018 és 2023 között.
A növekedés fő hajtóereje a hatékonyság, a kényelem és az emberrel való beszélgetés érzése.
Ez a növekedés részben a hangfelismerő technológia, a szövegfelolvasó (TTS) és a beszéd-szöveg (STT) technológiák fejlődésének is köszönhető. Az utóbbi időben a vállalatok a beszédhangos AI-t is használják a pontosság javítására. Nem lesz túlzás azt állítani, hogy az ügyfélszolgálat jövője a hangalapú élményben rejlik.
Olvassa el még: A társalgási mesterséges intelligencia jövője fényes: Mondja el ezt a 3 CX-vezetőt
Mik azok a voicebotok?
A legegyszerűbben fogalmazva, a voicebotok fejlett intelligens automatizálási programok, amelyek hangutasításokon alapulnak, és párbeszédes AI-n alapulnak. Lehetővé teszi a számítógép számára, hogy meghallgassa az ügyfél kérdéseit, és válaszoljon a megfelelő válaszra.
Az automatizálás segít a vállalatoknak csökkenteni az ügynökök terheit és javítani a folyamatok hatékonyságát. Másrészt a társalgási AI-alapú voicebotok lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy természetes, emberszerű interakciókat folytassanak. Egy mindenki számára előnyös keretrendszer az ügynöki és az ügyfélélmény javítására.
A hangtámogatás növekszik. És ezt kutatások is alátámasztják. A Gartner előrejelzése szerint 2023-ra az ügyfelekkel és az alkalmazottakkal folytatott interakciók 25%-a hangon keresztül történik. Ezek a keresések a virtuális hangalapú asszisztenseknek, például a Voicebotoknak és a Voice asszisztenseknek (pl. Siri, Alexa stb.) feltett kérdéseket tartalmazzák.
Így, miért térnek át a márkák a hangtechnológiára?
Rendkívüli képességük, hogy elemezzék, megértsék és válaszoljanak a felhasználóknak társalgási interakciókon keresztül, az AI-alapú voicebotokat az egyik legjobb ügyfélszolgálati eszközzé teszik.
A bankok példát mutatnak a voicebot használatában. Mivel a lassú és elavult IVR-megoldások rontják az ügyfélélményt, a bankok a legújabb AI-alapú voicebotokat alkalmazzák az ügyfelek élményének javítása érdekében.
A Capgemini szerint a voicebotok használata a bankszektorban 92%-kal csökkentette a várakozási időt, és 80%-kal növelte az első hívás sikerének arányát.
A hangalapú ügyfélszolgálat használatára való áttérés fő okai közül néhány:
1. Erőteljes ügyfélszolgálat és tapasztalat
A hangautomatizálást számos jelentős helyen alkalmazták, különösen az ismétlődő kérdések megválaszolása és a frissítések, értesítések, emlékeztetők stb. megosztása során az ügyfelekkel.
2. A keresés és a SEO jövője
A világ ma már jobban függ a kulcsszavak használatától, mivel manapság a SEO-alapú keresések kiemelkedőek. Szinte mindenki Alexa, Siri vagy Google Assistant segítségével olvassa el az üzeneteket, kapja meg a rendeléséről szóló frissítéseket, vagy tájékozódjon valamiről.
Fokozatosan, ahogy a felhasználók kényelmesebben használják ezeket a szolgáltatásokat, a vállalkozásoktól is ugyanazt az élményt és kényelmet várják el. Hogy felkészüljenek erre a helyzetre, a márkák hangrobotokat alkalmaznak, és megtanítják őket, hogy zökkenőmentesen válaszoljanak az ügyfelek kérdéseire.
3. Könnyű hozzáférhetőség
Annak ellenére, hogy sok kommunikációs csatornával rendelkeznek, az emberek telefonos szolgáltatásokat vesznek igénybe, hogy kapcsolatba lépjenek az üzlettel. Nem azért, mert jobb az élmény, hanem azért, mert ismerős. A felhasználók olyan gyakran tárcsázták a kapcsolattartó központot, hogy tudják, hogyan kell használni, és jól érzik magukat. És bárki használhatja: nem kell tudnod, hogyan kell begépelni vagy kattintani semmit.
Míg a vállalkozások megpróbálták automatizálni a telefonos ügyfélszolgálatot az IVR segítségével, ez a következő természetes lépés a mesterséges intelligencia használatával annak hatékonyabbá és pontosabbá tétele érdekében. Itt jönnek a képbe a voicebotok.
Tudja meg még: A legjobb gyakorlatok az ügyfélszolgálat jövőbeli bizonyításához az AI segítségével
A hangalapú ügyfélszolgálat előnyei
A hangalapú ügyfélszolgálat számos előnnyel jár a felhasználók és a márkák számára. A voicebot által kínált jelentős előnyök a következők:
1. A lekérdezések gyorsabb megoldása
A Voicebot gyorsabb felbontást biztosít az általános, szabványos és ismétlődő lekérdezésekhez. Az automatizálás és a mesterséges intelligencia révén az ügyfelek éjjel-nappal azonnali válaszokat kapnak. Összetett kérdések esetén az intelligens útválasztás összekapcsolja őket a megfelelő ügynökkel.
2. Jobban megfelel az ügyfelek igényeinek
Az ügyfelek elégedettsége minden vállalkozás számára elsődleges fontosságú. A voicebotot interakciós pontként használva a márka jellemzően valós időben és az ügyfél számára kényelmesen tudja megoldani a kérdéseket.
A Voicebotok kielégítik az ügyfelek alapvető sürgősségi igényét és a nyelvi kapcsolattartást. Segítségével az ügyfelek zökkenőmentesen tájékozódhatnak a termékről és a szolgáltatásról.
3. Befogadóbb
A technológiai fejlesztések mindenki számára nagyszerűek, de vannak esetek, amikor az idősek és az iskolázatlanok problémákkal szembesülhetnek. Ez az a hely, ahol a hangtámogatás hatékony eszközként működhet.
4. Az ügyfelek egyértelműen kifejezhetik magukat
Az ügyfelek e-mailben, chaten vagy hangon küldhetik el támogatási kérdéseiket. És bár ezen módszerek bármelyikével nagy a lehetőség, hogy megoldják, a voicebot lehetőséget ad az ügyfeleknek, hogy érzelmekkel fejezzék ki aggodalmukat. A Campaign Monitor felmérésében a válaszadók 74%-a nyilatkozott úgy, hogy szívesebben használja a hangtechnológiát a keresési lekérdezések során.
5. Az ügyfélélmény személyre szabása
A mesterséges intelligencia által hajtott voicebot különféle módokon személyre szabta a felhasználó utazását, amelyek hiányoznak az IVR-ből. A személyre szabott kommunikáció tízszeresére javítja a CX-et, attól kezdve, hogy ismerjük a felhasználó részleteit, és hagyjuk, hogy a kívánt nyelven beszéljenek.
6. Emberszerű beszélgetések
A Voicebotok itt maradnak. A társalgási mesterséges intelligencia által támogatott hangtámogatás lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a gépekkel való beszélgetés ellenére is természetes, emberszerű beszélgetéseket folytathassanak. Az emberek körülbelül 41%-a azt vallotta, hogy a hangvezérelt eszközök használata olyan érzést kelt benne, hogy egy emberrel vagy inkább egy baráttal kommunikál.
Hangalapú ügyfélszolgálat: futurisztikus technológia már elérhető
Tagadhatatlan, hogy a beszéd gyorsabb, mint a gépelés, és a kommunikáció legtermészetesebb formája. Az ügyfelek viselkedésének változásával pedig a felhasználók olyan támogatási lehetőségeket keresnek, amelyek kényelmesek és lehetővé teszik számukra a többfeladatos munkát.
A hangtechnológia és a társalgási mesterséges intelligencia exponenciális növekedése miatt a voicebotok számára számos alkalmazás létezik. Azok a vállalkozások, amelyek most ezt a trendet alkalmazzák, előnyt élveznek versenytársaikkal szemben.
A hangalapú ügyfélszolgálat fejlesztése a mesterséges intelligencia érintésével a Verloop.io egy másik szintre emeli a beszélgetéseket. Barátságos és közvetlen technológiai támogatást kínálunk az idő, a költségek és a nyomás csökkentése érdekében, miközben biztosítjuk a hatékonyságot a csúcson.
Voice AI-megoldásunkat több mint 1000 órányi ügyfélinterakció során képezzük, és képes megérteni a beszédminták finom különbségeit, hogy különböző válaszokat váltsanak ki.
A Verloop.io Voice AI a beszéd érzelmi dimenziójának mélyreható elemzését is támogatja a szándék, akcentus és dialektus észlelésével. Ezenkívül kiegészíti ezeket az adatokat azáltal, hogy segít eligazodni az esettörténetben – mindezt a többnyelvű támogatáson felül (több mint 20 nyelven).
Írjon nekünk, vagy ütemezzen egy bemutatót, hogy többet megtudjon arról, hogyan használhatja a voicebotot az ügyfélszolgálathoz.