Az utazási ágazatban nem újdonság, hogy kevesebbel többet csináljunk. Az elmúlt néhány évben nehéz volt a helyzet – és bár a jövő fényes, az utazási és turisztikai vállalkozások továbbra is munkaerőhiánnyal néznek szembe, ami az ügyfelek elégedettségének csökkenését okozza.
Míg a HR-vezetők toborzási taktikával és költségvetés-emelésekkel szembesülnek a munkaerőhiánnyal, az ügyfélszolgálati csapatoknak meg kell találniuk a módját, hogyan biztosítsák az iparágban ismert szolgáltatást, anélkül, hogy többletlétszámot kellene felszámítaniuk.
Más szóval… Többet kell csinálnod kevesebbel.
Ennek legjobb módja a párbeszédes AI platform. Legyen szó szállodáról, légitársaságról, autókölcsönzőről vagy élményszolgáltatóról, kiváló szolgáltatást nyújthat ügyfeleinek anélkül, hogy túlterhelné ügyfélszolgálati csapatát.
Folytassa az olvasást, és tekintse át az utazási ágazat munkaerőhiányának helyzetét és azt, hogy hogyan tud továbbra is kivételes ügyfélszolgálatot nyújtani.
Az utazás visszatért, de a munka nem.
2019-ben az utazási és turisztikai ágazat minden 10. munkahelyet adott világszerte. Aztán kitört a világjárvány, és az ipar egyik napról a másikra 62 millió munkahelyet szűnt meg az Utazási és Turisztikai Világtanács (WTTC) szerint.
Most, hogy a legtöbb utazási korlátozást, kapacitáskorlátozást és biztonsági korlátozást feloldottak, a világ nagy része ismét készen áll az utazásra. Az elfojtott kereslet miatt a turizmus és az utazási ágazat meghaladta az általános gazdasági növekedést. A WTTC szerint 2021-ben a GDP 21,7%-kal nőtt, miközben a teljes gazdaság csak 5,8%-kal nőtt.
2021-ben az utazások világszerte 18,2 millió munkahelyet teremtettek, ami megnehezítette a munkaerőigények követését. Az Egyesült Államokban 2021-ben 9 állásból 1 volt betöltetlen.
Mi okozza a hiányt? Tényezők kombinációja:
- Rugalmasság: Az elmúlt néhány évben szemléletváltás történt a munka és a magánélet egyensúlyát illetően. Sokan nem hajlandók feladni a családjukkal töltött hétvégéket és ünnepeket, hogy vendéglátásban dolgozzanak.
- Biztonság: A vendéglátásban sok munka a fronton dolgozik, és rendszeresen érintkezik a nyilvánossággal. Annak ellenére, hogy a világjárvány a világ legtöbb részén lehűlt, néhány dolgozó még mindig vonakodik a személyes munkavégzéstől. Ez megduplázódik az idősebb munkavállalók és az egészségügyi problémákkal küzdők esetében, akik esetleg iparágat váltottak, vagy teljesen kikerültek a munkaerőből.
- Távmunka: A járvány számos iparág számára megvalósíthatóbbá tette a távmunkát, és az utazás sok személyes munkát és interakciót igényel.
Hogyan érinti a munkaerőhiány az ügyfélszolgálatot?
Bármennyire is igyekszünk elkülöníteni ezeket a hiányosságokat a szolgáltatások befolyásolásától, az ügyfelek ezt érzik. Az amerikai ügyfél-elégedettségi index szerint a szállodavendégek összességében 2,7%-kal voltak kevésbé elégedettek 2021 és 2022 között. A légitársaságok és az autókölcsönző cégek is 1,3%-kal csökkentek.
Bár valószínűleg több oka is van az alacsonyabb ügyfél-elégedettségi rátának, tagadhatatlan, hogy a munkaerőhiánynak is van hatása.
Amint az utazások újra felfelé haladnak, lehetőség nyílik az iparág alapvető szintű átalakítására. A világ ismét készen áll az utazásra, de a kereslet meghaladja a növekedési képességét. Míg a HR keményen dolgozik új csapattagok toborzásán, itt az ideje, hogy áttekintse tevékenységét, és megtudja, mit tehet annak érdekében, hogy kiváló ügyfélszolgálatot nyújtson anélkül, hogy munkatársait növelné.
Mire képes egy párbeszédes AI platform az utazási iparban.
Először is, mi az a párbeszédes AI? A társalgási mesterséges intelligencia több technológiát (például a gépi tanulást és a természetes nyelvi feldolgozást) kombinál, hogy lehetővé tegye az emberhez hasonló interakciót az emberek és a számítógépek között. Az Ön ügyfélszolgálati csapata számára ez azt jelenti, hogy van egy munkatársa, aki soha nem alszik, soha nem vitatkozik, és úgy tűnik, mindenre meg tudja a választ.
Egy olyan párbeszédes mesterséges intelligencia platform, mint a Quiq, segíthet az utazási vállalkozás ügyfélszolgálati csapatának támogatásában olyan eszközökkel, amelyek felgyorsítják a beszélgetéseket és javítják a márkaélményt.
Röviden: egy párbeszédes AI-platform segíthet az utazási ágazatban tevékenykedő vállalkozásoknak abban, hogy a jelenlegi munkaerőhiány ellenére is kiváló ügyfélszolgálatot tudjanak nyújtani. Itt van, hogyan.
A párbeszédes AI-támogatással gyorsabban oldja meg a problémákat.
Ha kevés a létszám, nem engedheti meg magának a nem hatékony ügyfélbeszélgetéseket. A hangalapú ügyfélszolgálatról az üzenetküldésre való váltásnak megvannak a maga előnyei.
A természetes nyelvi feldolgozás (NLP) segítségével a társalgási AI-platform azonosítani tudja az ügyfelek szándékait tevékenységeik vagy beszélgetési jelzéseik alapján. Például, ha egy ügyfél elakadt a foglalási oldalon, lehet, hogy kérdése van a lemondási feltételekkel kapcsolatban. Néhány alapvető ügyfélismeretből kiindulva a chatbotok vagy az emberi ügynökök a kontextussal beszélgethetnek, és gyorsabban eljuthatnak a probléma gyökeréhez.
A társalgási AI platformok a megfelelő ügynökhöz irányíthatják a beszélgetéseket, így az ügynökök kevesebb időt töltenek az információgyűjtéssel, és több időt töltenek a probléma megoldásával. Ráadásul az üzenetkezelés aszinkron jellege azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálati képviselők 6-8 beszélgetést tudnak kezelni egyszerre, ahelyett, hogy személyesen dolgoznának. De a párbeszédes AI az ügyfélszolgálat számára még több lehetőséget kínál a sebességre.
Bármikor elérheti ügyfélszolgálati csapatát.
Sokszor az utazási ipart elhagyó munkavállalók a menetrendi rugalmasság hiányát említik a távozás egyik okaként. Az ügyfélszolgálat nem áll meg 5 órakor, és a támogatási ügynökök páratlan órákban dolgoznak, például hétvégén és ünnepnapokon. Ráadásul, ha kevés a létszám, nehezebb megoldani a normál munkaidőn kívüli műszakokat.
A chatbotok a hét minden napján, 24 órában segíthetnek az ügyfélszolgálatban. Ha még nem nyújt bármikor ügyfélszolgálati támogatást, chatbotokkal válaszolhat egyszerű kérdésekre, és a bonyolultabb kérdéseket egy élő ügynökhöz irányíthatja, hogy másnap megválaszolja őket. Vagy ha már vannak olyan munkatársai, akik esti műszakban dolgoznak, chatbotokkal is támogathatja őket. Kevesebb emberi ügynökre lesz szüksége szabadidőben, miközben a chatbotja fel tudja venni a lazaságot.
Lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel bármilyen nyelven.
Az ötcsillagos élmények a megértéssel kezdődnek. Ön az utazási üzletágban dolgozik, így nem valószínű, hogy olyan emberekkel találkozik majd, akik különböző nyelveket beszélnek. Ha kevés a személyzet, nehéz biztosítani, hogy elegendő többnyelvű támogatási ügynök álljon rendelkezésére ügyfelei számára.
A társalgási AI-platformok, mint például a Quiq, fordítási lehetőségeket kínálnak. Az ügyfelek anyanyelvükön kaphatják meg a szükséges segítséget – még akkor is, ha nincs fordító a személyzetnél.
Bárhonnan történő munkavégzés képességei.
A munkaerőhiány egyik kiváltó oka a távmunkára való átállás. Sok ügyfélszolgálati munka megköveteli a személyes munkavégzést. Ez korlátozza a munkaerő-állományát a közvetlen közelben tartózkodó emberekre. A megnövekedett turizmussal rendelkező városok magas megélhetési költségei kiszoríthatják a helyieket.
Ha egy távoli kommunikációs eszközre vált, a jelentkezők köre kibővül a közvetlen környezetén kívül. Tehetséges ügyfélszolgálati ügynökök szélesebb körét vonzhatja, hogy segítsenek betölteni a nyitott pozíciókat.
Építsen automatizálást az ügyfelek igényeinek előrejelzéséhez.
Remek módja annak, hogy csökkentse a szűkös ügyfélszolgálati csapat terhelését? Előzze meg a problémákat, mielőtt azok bekövetkeznének.
Sok ügyfélszolgálati kérdés egyszerű, rutinkérdés, amelyre az ügynököknek minden nap válaszolniuk kell. Gyakran felmerülnek kérdések a lemondási szabályzattal, a takarítással és a biztonsági intézkedésekkel vagy a különleges kérésekkel kapcsolatban – és mindez automatizálással kezelhető.
Használja a párbeszédes AI-t, hogy személyre szabott üzeneteket állítson be viselkedési vagy időzített triggerek alapján. Íme néhány példa:
- Amikor az ügyfelek nyaralást foglalnak: Automatikusan küldjön visszaigazoló szöveges üzenetet a foglalási információival, a lemondási feltételekkel és a bejelentkezési eljárásokkal.
- A bejelentkezés előtti napon: Emlékeztető küldése a bejelentkezési eljárásokkal, valamint a különleges kérések lehetőségével.
- Nyaralásuk alatt: Kínáljon fel kirándulási ötleteket, helyi éttermek foglalásait és egyebeket. A foglalást vagy a tranzakciót közvetlenül az üzenetküldő platformon belül is lefoglalhatja.
- Kirándulás után: Küldjön kérdőívet, hogy visszajelzéseket gyűjtsön, és lehetőséget adjon az ügyfeleknek pozitív vagy negatív visszajelzéseikre.
Ha előre látja ezeket az ügyfelek igényeit, ügynökeinek nem kell annyi időt tölteniük az egyszerű kérdések megfogalmazásával. Az egyszerűbbeket pedig a chatbotja kezelheti, így a kisebb csapat számára csak bonyolultabb problémák maradnak.