Mindig látod. Valószínűleg te magad csináltad. Ez az egyik legmagasabb elhagyási arány.
Kitaláltad: Bevásárlókocsik.
A szegény, magányos online bevásárlókosár. Tele van olyan cikkekkel, amelyekről úgy gondolta, hogy szeretne, remélte, hogy meggyőzheti magát a vásárlásról, és esetleg néhány téves kiegészítésről a késő esti böngészésből.
Gyakorlatilag nemzeti mulatsággá vált. És bár ez várható, az e-kereskedelem világában is nehéz kezelni. A kosárelhagyásra vonatkozó megoldások keresése felfelé ívelő harcnak tűnhet, de ez csak arról szól, hogy apró változtatásokat eszközöljön az online vásárlási élményben.
Olvasson tovább néhány stratégiáért, amellyel csökkentheti a kosárelhagyási arányt élő csevegés segítségével.
Merüljünk el a kosárelhagyási statisztikákban.
Az avatatlanok számára a bevásárlókosár elhagyása az, amikor az online vásárlók tételeket tesznek a bevásárlókosarukba, és vásárlás nélkül kilépnek az oldalról. Ez az e-kereskedelmi tapasztalat elvárt, de frusztráló része.
És ez sokkal többször történik, mint gondolnád. A SaleCycle szerint az átlagos bevásárlókosár-elhagyási arány 2021-ben 80,68% volt. Íme, hogyan oszlik meg iparágak szerint:
- Kiskereskedelem: 73,86%
- Divat: 83,98%
- Utazás: 86,3%
- Rezsi: 86,85%
Most pedig mennyi a normál kosárelhagyási arány 2022-ben? A statisztikák igen változatosak, így a Baymard Institute 48 forrás átlagát vette alapul, és 69,99%-ra jutott. Ez nem kevés.
Miért hagyják el az online vásárlók bevásárlókosarukat?
Nem minden kosárelhagyás egyforma – és nem is kellene úgy kezelnünk. Számos oka lehet annak, hogy az ügyfelek a vásárlás közepén leállítják a szállítást, és ezek közül csak néhánynak van köze az Ön vállalkozásához.
- Nehéz fizetési folyamatok: Az online vásárlókat nagyban befolyásolja, hogy milyen egyszerű a vásárlás. Kell-e fiókot létrehozniuk? Fizethetnek Paypalon vagy más egyszerű fizetési módokon keresztül? Vagy meg kell keresniük a hitelkártyájukat, és fizikailag kell megadniuk az adataikat? A SaleCycle azt találta, hogy a kiskereskedelmi vásárlók 34%-a felhagy a pénztárral, mert kénytelen fiókot létrehozni.
- Váratlan költségek: A SaleCycle szerint a kiskereskedelmi vásárlók 23%-a hagyta el a kosarat szállítási problémák miatt. Ha a szállítási költségeket és az egyéb díjakat a vásárlás legvégéig nem terhelik, az ügyfelek teljesen felhagyhatnak a fizetési folyamattal.
- Barátságtalan mobil élmény: Ha a fizetési folyamatban súrlódások lépnek fel rossz mobilélmény vagy egyéb technikai probléma miatt, csak az elkötelezett ügyfelek próbálják meg elhárítani a problémát. Sokan feladják, te pedig elveszíted az eladást.
- Ár vásárlás: Az e-kereskedelem nagyon egyszerűvé tette az alacsony árú vásárlást, így sok vásárló kosárba tesz termékeket, majd más webhelyekre indul, hogy alacsonyabb árat keressen. A SaleCycle szerint a kosarát elhagyó kiskereskedelmi vásárlók 18%-a teszi ezt.
- Alacsony vásárlási szándék: Vannak, akik a bevásárlókosarakat használják legjobb választásuk összeállítására, és inkább a kedvencek listájának tekintik őket. Ezek a vásárlók nagyobb valószínűséggel raknak több tonnányi terméket a kosarukba anélkül, hogy a teljes vásárlást befejeznék.
- Zavaró tényezők: Egyes ügyfelek egyszerűen unatkoznak, elvonják a figyelmüket, vagy elhúzódnak az eszközeiktől.
Kezdje az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtésével.
Mielőtt túl sok időt és erőfeszítést fordítana arra, hogy megoldást találjon kosárelhagyási problémájára, szánjon egy kis időt annak kiderítésére, hogy az ügyfelek miért nem fejezik be a vásárlást. Először is azonosítsa az elhagyási arányt, majd vizsgálja meg az ügyfeleket, hogy megtudja, miért történik ez. Probléma lehet a fizetési folyamattal, a mobil válaszkészségével vagy a visszaküldési irányelvekkel.
Kezdje azzal, hogy élő csevegésként (más néven internetes csevegésként) kérdezze meg ügyfeleit. Helyezzen el egy chatbotot a bevásárlókosár oldalán, és indítson el egy felmérést, amikor az ügyfelek megfordulnak, hogy távozzanak. Bár nem fog tudni minden kosárelhagyótól információt szerezni, általános képet fog kapni a megoldandó problémákról.
Miután bejelentkezett ügyfeleihez, elkezdheti keresni a megfelelő kosárelhagyási megoldásokat.
Indítsa el a beszélgetéseket a megfelelő időben.
Az élő csevegés segítségével az ügyfelek egyszerűen beszélhetnek a szolgáltatási csapattal közvetlenül az Ön webhelyéről. Ha még nem használja az élő csevegést vállalkozása webhelyén, akkor valószínűleg már korábban is látta vagy használta már. Ez általában egy csevegőablak, amely a képernyő jobb alsó sarkában jelenik meg.
Az élő csevegés hasznos vagy bosszantó lehet, attól függően, hogy mennyire jól használja. Általában egy üdvözlő üzenet várható – vagy legalábbis tolerálható –, amikor a felhasználók először keresnek fel egy webhelyet, de előfordulhat, hogy a további üzeneteket nem fogadják szívesen, hacsak nem stratégiailag lép fel.
A mesterséges intelligencia által továbbfejlesztett chatbotok és az élő csevegés segítségével végigvezetheti webhelye látogatóit a vásárlás során. Az alapján, hogy mely oldalakat tekintik meg, és mennyi időt töltenek az egyes oldalakon, a bevásárlókosár-robotok ki tudják következtetni, ha az ügyfelek elakadtak és segítségre van szükségük.
Lehet, hogy egy ügyfél oda-vissza járt a méretek között, és segítségre van szüksége a mérettáblázat megtalálásához. Vagy lehet, hogy össze-vissza ugráltak az oldalak között, és nem tudják eldönteni, melyik tagsági szint a megfelelő számukra. Egy jól időzített üzenet segíthet nekik a döntés meghozatalában, és megakadályozhatja, hogy teljesen elhagyják bevásárlókosarukat.
Építsen bizalmat a hét minden napján, 24 órában rendelkezésre állóval.
A bizalom fontos tényező az online vásárlásban – most sokkal jobban, mint valaha. Valójában az ügyfelek 88%-a úgy gondolja, hogy a bizalom fontosabb a változások idején – derül ki a Salesforce állapotáról szóló jelentésében.
Mivel a vásárlók bármikor vásárolhatnak az Ön cégétől, a szolgáltatást is bármikor várják. A Salesforce szerint az ügyfelek több mint 80%-a arra számít, hogy azonnal kapcsolatba lép valakivel, amikor kapcsolatba lép egy vállalattal. Ha nem kap választ kérdéseire (függetlenül attól, hogy melyik napszakban), a bevásárlókosár elhagyásához vezethet.
Az élő csevegés és a chatbotok párosítása lehetővé teszi az ügyfelek kiszolgálását, miközben a kapcsolattartó központja zárva van (mert az ügynököknek aludniuk kell!). A mesterséges intelligencia és a természetes nyelvi feldolgozás (NPL) segítségével a nagyszerű chatbotok számos ügyfélszolgálati problémát megoldhatnak az ügynökök számára. Ez azt jelenti, hogy nem veszít az értékesítésből, ha a csapat offline állapotban van.
Kedvezmények és különleges ajánlatok kiváltása.
Néha az ügyfeleknek szükségük van egy kis lökésre a vásárlás befejezéséhez. Amikor a vásárlók elakadnak egy oldalon, vagy azt a szándékot mutatják, hogy teljesen bezárják az oldalt, használja a bevásárlókosár chatbotját az ösztönzők kiváltására.
Fontolja meg olyan ösztönzők felajánlását, mint az ingyenes szállítás, a csomagok és különleges ajánlatok megosztása vagy kedvezmények. Ez a módszer különösen hatékony az új ügyfelek számára, és nagyban hozzájárulhat ahhoz, hogy a márkája hosszú távú rajongóivá alakítsa őket.
Bónusz tippek: 3 dolog, ami nagy különbséget jelent.
Az élő csevegés fenomenális eszköz a webhelyek konverzióinak növelésére, de vannak más dolgok is, amelyek nagy változást hozhatnak a számok tekintetében.
Íme három bónusztipp, amelyek segítenek csökkenteni a kosárelhagyási arányt:
Mobil-reszponzív webhely: Ha webhelyén nem könnyű eligazodni mobileszközökön, akkor jelentős vásárlói szegmensről esik le. A Baymard Institute kutatása szerint a kosárelhagyási arány eszközenként eltérő:
- Asztali: 69,75%
- Mobil: 85,65%
- Tabletták: 80,74%
Tedd mobilbaráttá kosaradat, és azonnali csökkenést tapasztalhatsz a kosárelhagyási arányban.
Átlátható szállítási költségek és visszaküldési politika: Sok vásárló eléri a bevásárlókosarát, és csak azért megy keresztül a vásárlási folyamaton, hogy megdöbbenjen a szállítási költségeken vagy egyéb további díjakon.
Küzdje meg ezt, mielőtt megtörténne, és ossza meg ezeket az információkat webhelye könnyen elérhető helyein. Még akkor is, ha díjat számít fel a szállításért, időben tájékoztassa az ügyfeleket, hogy elkerülje a matrica sokkot, amikor látják a végső összeget.
Súrlódásmentes fizetési élmény: Ne kényszerítse ügyfeleit, hogy vásároljanak Öntől. Győződjön meg róla, hogy számos fizetési lehetőség áll rendelkezésére, csak a feltétlenül szükséges információkat kérje, és biztosítson vendég fizetési lehetőséget. Tedd a lehető legegyszerűbbé a vásárlást a vállalkozásodból, és az eredmények követni fogják.