Cégekkel való telefonos csevegés, még a kedvenceikkel sem, nem szórakoztató élmény. Ez szükségszerűség. Olyan ez, mint a fogorvoshoz menni – amit nem vársz, de meg kell tenned.
A mai rohanó, sokfeladatos világban az embereknek nincs idejük telefonálni. A telefonálás iránti vágyuk fordítottan arányos életkorukkal – minél fiatalabb vagy, annál közelebb kerülsz a nullához. Hangmenük, hosszú tartási idők, rossz zene, szüntelen „Számunkra fontos az Ön hívása” felvételek… Senki sem gondolja a jó időtöltést.
Eközben az e-mailt fekete lyuknak érzi.
A várakozás és az elégedettség kölcsönösen kizárják egymást. Ha várni kell az e-mailben küldött válaszra, az megölheti az ügyfelek elégedettségét. És ha a probléma nem olyan, amelyre nem lehet egyszerű választ adni, a késés csak rosszabb lesz, ahogy az e-mailek oda-vissza repülnek.
Annak ellenére, hogy a vállalatok a jó ügyfélélmény biztosítására fordítottak minden erőfeszítést, az általuk elérhetővé tett kommunikációs csatornák megkövetelik az ügyfelektől, hogy olyan módon kommunikáljanak egymással, amely csak a vállalat számára kényelmes.
Mennyit vagyunk valójában a telefonunkon?
Nagyon. A Reviews.org szerint az amerikaiak átlagosan 344-szer nézik meg telefonjukat naponta – négypercenként egyszer.
Ha mennyit telefonálnak az emberek, nem gondolnád, hogy egy telefonhívás ennyire zavaró lenne. (Már beszélsz a telefonodon, igaz?) De a telefonhívásokhoz abba kell hagynod, amit csinálsz – még akkor is, ha a TikTok görgetését csinálod –, és teljes figyelmedet a másik végén lévő személyre kell fordítanod. vonal.
Ügyfelei nem akarják így feláldozni az idejüket – különösen azért, hogy olyasmit tegyenek, amiről már eldöntötték, hogy gondot okoz. Ehelyett olyan egyszerű kommunikációs módra vágynak, amely nem zavarja meg a napjukat.
Tehát logikus, hogy a kapcsolattartó központok újragondolják az ügyfelekkel folytatott interakciókat, a mobilközpontúság szem előtt tartásával.
Hogy néz ki? Olvass tovább, hogy megtudd.
Optimalizálja webhelyét mobilra.
Mára már nincs mentség a nem mobilbarát webhelyekre. A Google megbünteti Önt, az ügyfelek pedig nem adják meg a napszakot.
Emellett a BrizFeel szerint a mobiltelefonok a legnépszerűbb platformok az online vásárláshoz 49%-kal, ezt követik a PC-k 43%-kal, a táblagépek pedig 8%-kal. Még a nem kiskereskedelmi webhelyeknek is számolniuk kell azzal, hogy a lakosság egyre nagyobb mértékben támaszkodik a mobileszközökre.
Sok márka a mobil-kompatibilis webhelyek helyett a mobileszközöket tervezi, ami azt jelenti, hogy elsődleges vásárlói forgalmukat közvetlenül a telefonokról várják. Bármelyiket is választja, ne feledje, hogy sok ügyfele okostelefonja segítségével keresi majd az Ön ügyfélszolgálati csatornáit, és megpróbál velük kapcsolatba lépni. Ez azt jelenti, hogy többféle módot kell biztosítani számukra a csatlakozáshoz, nem csak e-mailt és hangot.
Hol érdemes kezdeni? Az alacsonyan csüngő gyümölccsel.
1. Kezdje a szöveges üzenetekkel.
Az emberek szerte a világon kommunikálnak szöveges üzenetekkel – akár szeretteikkel, üzleti ismerőseivel vagy barátaival beszélgetnek. (Az emberek 64 százaléka még a WC-ről is küld szöveget.) Csak akkor van értelme, ha kiterjesztik ezt a kommunikációt a márkával.
Ami az üzenetküldést olyan népszerűvé teszi a barátokkal való kommunikáció során, az egyben a márkákkal való kapcsolattartás preferált médiuma is:
- Súrlódásmentes: Az üzenetküldés aszinkron, ami azt jelenti, hogy az ügyfelek több feladatot is végezhetnek, és nem kell abbahagyniuk, amit csinálnak.
- Azonnali: Az ügyfelek segítséget kapnak, amikor szükségük van rá.
- Személyes: Az egy-egy párbeszéd erős ügyfélkapcsolatot hoz létre.
- Könnyen: A fogyasztók már most kényelmesen használják az üzenetküldő alkalmazásokat.
- Multimédia:Már mindenki tudja, hogyan kell képet küldeni üzenetben (egy kép 1000 szót ér egy támogatási interakcióban!).
Számos módja van az üzenetküldésnek az ügyfélszolgálathoz:
Mindenkit elérhet SMS-üzenetekkel.
Az SMS-üzenetek olvasási aránya közel 100%-os – sokkal magasabb, mint az e-maileknél (bármely iparágban). Az SMS-küldés a legegyszerűbb sms-küldés. Ügyfelei bárhonnan kapcsolatba léphetnek Önnel mobiltelefon-kapcsolattal, és nem kell aggódniuk a szolgáltatás megszakadása és a megbízhatatlan Wi-Fi miatt.
Az ügyfélszolgálati szöveges üzenetek használata ügyfelei és ügyfélszolgálati csapata számára egyaránt előnyös. Az ügyfelek saját kényelmük szerint leállíthatják és elindíthatják a beszélgetést (ahelyett, hogy telefonhíváshoz lennének kötve), és csapata több beszélgetést is kezelhet egyszerre.
2. Növelje az ügyfélszolgálati interakciókat gazdag üzenetküldéssel.
A gazdag üzenetküldés új szintre emeli szövegeit. A Quiq segítségével üzenetei nem korlátozódnak az egyszerű szöveges képességekre. A gazdag üzenetküldés lehetővé teszi, hogy:
- Biztonságos tranzakciók feldolgozása
- Egy gombnyomással ütemezzen időpontot
- Emlékeztetők, visszaigazolások és értesítések küldése
- Növelje az elkötelezettséget vonzó tartalommal
Ez azt jelenti, hogy nem kell az ügyfeleket a webhelyre irányítania, és esetleg elveszíteni őket az út során. Lebonyolíthatja a tranzakciókat a párbeszédes kereskedelem segítségével, találkozókat ütemezhet, és akár videós áttekintéseket is megoszthat. Minden egy helyen található a könnyű, kontextus szerinti kommunikáció érdekében.
3. Tartsa lekötve az ügyfeleket a kimenő üzenetekkel.
Az ügyfélszolgálat nem csak a szükségletekre való reagálásról szól, hanem azok előrejelzéséről is. A kimenő szöveges üzenetküldés az egyik leghatékonyabb módja a technikai támogatás nyújtásának, a szállítási értesítések küldésének és az értékesítési figyelmeztetések létrehozásának.
A kimenő üzenetküldés az ügyfelekkel való kétirányú kommunikációt is hangsúlyozza. Ahelyett, hogy hirdetéseken és tömeges e-maileken keresztül beszélne velük, személyes beszélgetéseket folytathat. Ez lehetőséget ad arra, hogy az ügyfélszolgálati élményt az egyes ügyfelekhez igazítsa.
Irányítsa webes csevegési funkcióját mobilbarát üzenetküldésre.
Biztosítson zökkenőmentes ügyfélszolgálati interakciót ügyfelei számára azáltal, hogy egyetlen gombnyomással szöveges üzenetet küldhet a márkához.
A még jobb márkaélmény megteremtése érdekében az Apple telefonokat használó ügyfelek közvetlenül natív üzenetküldő alkalmazásukból cseveghetnek ügynökeivel. Az Apple Messages for Business használatával az ügyfelek láthatják logóját és márkaszíneit, és élvezhetik a gazdag üzenetküldés minden előnyét. Az tartalmazza:
- Apple fizetés
- Időpontok ütemezése
- Mutasson be választási lehetőségeket képekkel
- Személyazonosság igazolása
- Közvetlen link egy alkalmazáshoz
A Quiq társalgási platformja zökkenőmentessé teszi a CRM-mel való integrációt, így hozzáadhatja az Apple Messages for Business alkalmazást anélkül, hogy növelné csapata működési terheit.
Ügyfelei akár szöveges üzenetet is küldhetnek Önnek közvetlenül a Google-keresésből. Amikor a telefonszámára kattintanak, lehetőség van szöveges üzenet küldésére. Segít a márkájának követni ügyfeleit, bárhol is érintkezzenek Önnel.
Használjon más mobilbarát üzenetküldési csatornákat.
Míg a szöveges üzenetküldés értékes kommunikációs módszer az ügyfélszolgálat számára, sok más mobilcsatorna is kínál hasonló előnyöket.
Közösségi média üzenetküldés
Találkozzon ügyfeleivel ott, ahol vannak, beleértve a közösségi média csatornáit is. A Quiq platformját kihasználva kapcsolatba léphet az ügyfelekkel a Facebook Messenger, az Instagram és a Twitter Direct Messages segítségével egyetlen felületről.
A WhatsApp több mint 2 milliárd felhasználóval rendelkezik világszerte, így a vállalkozások számára nehéz figyelmen kívül hagyni. Ez egy nagyszerű módja annak, hogy kapcsolatba lépjen a nemzetközi ügyfelekkel, és a Quiq használata azt jelenti, hogy nem kell aggódnia egy teljesen új platform elsajátítása miatt.
Google Business Messaging
A Google Business Messaging ideális az okostelefonjukat használó ügyfelekkel való kapcsolatfelvételhez. Az ügyfelek közvetlenül a Google Keresőben vagy a Térképen megnyomhatják az „Üzenet” gombot, hogy azonnal kapcsolatba léphessenek az Ön ügyfélszolgálatával – mindezt egy márkás élményből.
Alkalmazáson belüli üzenetküldés
Ha rendelkezik mobilalkalmazással, töltse ki az élményt alkalmazáson belüli üzenetküldés felajánlásával. A felhasználók anélkül érhetik el ügyfélszolgálati csapatát, hogy el kellene hagyniuk az alkalmazást, így zökkenőmentes és súrlódásmentes élményt nyújtanak.
A mobil ügyfélszolgálat a vállalkozások számára is előnyös.
Míg időnk nagy részét az ügyfelek által nyújtott előnyökre koncentráltuk, számos előnnyel jár az Ön bevétele is. Az ügyfelek jobb elköteleződése mellett az üzenetküldés számos további előnnyel is jár cégének:
1. Alacsonyabb személyzeti költségek.
Az ügyfelek tudják, hogy az üzenetre adott válaszok nem mindig érkeznek azonnal. Azáltal, hogy az ügynököknek több idejük van arra, hogy válaszoljanak az alacsonyabb szintű elkötelezettségű ügyfelekre, a Quiq Conversational AI Platformja lehetővé teszi a vállalat számára, hogy több ügyfelet szolgáljon ki kevesebb ügynökkel, és segít kiegyenlíteni a személyzeti igényeket a csúcsidőszakokban.
Az e-mailekhez képest az üzenetküldés hatékonyabb is lehet, mivel a beszélgetés elejétől a végéig megoldja a problémákat. Ha további információra van szükség e-mailben, akkor több oda-vissza e-mailt is igénybe vehet. Ezután több ügynök bevonását vizsgálja, akiknek mindegyiküknek fel kell készülnie a probléma megoldására. Mindez sokkal több időt tesz ki.
2. Jobb és gyorsabb megértés.
Számos ügyfélszolgálati interakció jelentős része az aktuális probléma megértése. Mivel az ügyfelek már nagyon jól ismerik a képek és videók küldését, az üzenetküldés során az ügyfelek interakciója eleve multimédiás.
Az ügyfelek képeket küldhetnek a látottakról (pl. a kézitáska eltört pántja vagy videó, amely megmutatja, hogy az alkatrész nem illeszkedik), és az ügynökök képekkel és videóval is válaszolhatnak. Ez gyorsabb megoldáshoz vezet, ami javítja az ügyfelek elégedettségét és csökkenti a személyzeti költségeket.
Hogyan töltse fel mobil üzenetküldését a Quiq Conversational AI Platformjával.
A Quiq ereje abban rejlik, hogy támogatja jelenlegi rendszereit és működését, és javítja azokat. Ez magában foglalja a CRM-rendszerekkel való integrációt, mint például az Oracle, a Salesforce és a Zendesk, de az ügyfélszolgálati ügynökök ragyogását is.
Nincs helye a lassú, nehézkes és nem intuitív szoftvereknek. A Quiq célja, hogy megkönnyítse ügynökei életét. Például:
- Az egyszerű és intuitív felhasználói felület egyszerűvé teszi nagyszámú aszinkron beszélgetés egyidejű kezelését.
- Az egyszerű billentyűparancsokkal ellátott szövegrészletek csökkentik a nagyszerű vásárlói válaszok elkészítéséhez szükséges időt és erőfeszítést.
- A természetes nyelvi feldolgozás (NLP) segít előre jelezni az ügyfelek szándékát, így az ügynökök ennek megfelelően rangsorolhatják a beszélgetéseket.
- A válaszidő segít az ügynököknek tudni, hogy melyik beszélgetésre van szükség, és arra irányítja az ügynököket, hogy az ügyfél elvárásain belül válaszoljanak. Az üzenetküldés aszinkron jellege miatt a különböző ügyfelek eltérő szintű elkötelezettséggel rendelkeznek. A válaszidő segít az ügynököknek előnyben részesíteni az erősen elkötelezett ügyfeleket, miközben hosszabb időt biztosít a kevésbé elkötelezett ügyfelek számára.
- Az együttműködés közvetlenül beépült. Az ügynökök meghívhatnak másokat, hogy csendben csatlakozzanak egy beszélgetéshez a háttérben, és ha szükséges, az ügynök könnyedén átadhatja a beszélgetést egy együttműködőnek.
- A hangulatjelek lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy kifejezzék érzelmeiket, együtt érezzenek az ügyfél frusztrációjával, és megünnepeljék a sikereket.