Íme, mit mondanak az ügyfélszolgálati szakértők arról, hogyan lehet nagyszerű ügyfélszolgálatot nyújtani a megfelelő mutatók és KPI-k segítségével.
Az ügyfélszolgálat minden vállalkozás szerves része. Sokkal inkább most, hogy ma szinte minden vállalkozás rendelkezik online jelenléttel. Az emberek hangosabbak és kifejezőbbek az interneten azzal kapcsolatban, ahogyan egy vállalkozás foglalkozik velük. Tehát nyugodtan kijelenthetjük, hogy a rossz ügyfélszolgálat ritkán marad észrevétlen. Valójában az ügyfelek 78%-a úgy dönt, hogy visszalép a vásárlástól, ha egy vállalat rossz ügyfélszolgálatot nyújt.
De a kérdés az, hogy tudja-e, hogy az ügyfélszolgálati csapata milyen jól teljesít az ügyfelekkel? Hogyan teszi hatékonnyá ügyfélszolgálati folyamatait?
A válasz a kulcsfontosságú támogatási mutatókban rejlik, amelyek segítségével felmérheti, mennyire jó ügyfélszolgálata több szempontból is. Ezeknek a mutatóknak a nyomon követése segíthet azonosítani a potenciális szűk keresztmetszeteket, és megkönnyíteni azokat, hogy hatékonyabbak legyenek
Az Ön iparágának megfelelő mérőszámok meghatározása
Arun Jagannathan, a CrackVerbaltól azt mondja, hogy a digitalizálás segített nekik azonosítani a megfelelő mérőszámokat az ügyfélszolgálat hatékonyságának nyomon követéséhez. Az iparágra vonatkozó helyes KPI-k ismerete sok különböző tényezőt foglal magában. A CrackVerbal célközönsége például a különböző versenyvizsgákra készülő diákok. Hajlamosak a támogatási csapathoz fordulni, hogy tisztázza a kételyeiket, kérdéseket és kérdéseket, amelyek hátráltathatják a felkészülést. Így a CrackVerbal számára kulcsfontosságúvá vált a hallgatók önbizalmának mérése a támogató interakciók után.
„Szóval úgy gondolom, hogy a digitalizálás egész ötlete számunkra a megfelelő mérőszámok azonosításának folyamata volt, és szerintem ez volt a legfontosabb kihívás.” – meséli.
Ennek jobb megválaszolása érdekében több piacvezetővel beszélgettünk az ügyfélszolgálati és tapasztalati területen, hogy megértsük, MI az, amitől a támogatási funkció iparági etalonsá válik.
A húszperces árok
A Verloop.io-nál arra törekszünk, hogy segítsünk a márkáknak a lehető legjobb ügyfélszolgálati élmény elérésében. Ennek elősegítése érdekében a The Twenty Minute Moat nevű podcastot adjuk otthon, ahol a különböző iparágak szakértői mérlegelik a legfontosabb ügyfélszolgálati mutatókat és tippeket, amelyek segítségével jobban megértheti az ügyfélszolgálat és a tapasztalat kölcsönhatását.
A mérőszámok szakértők általi összeállítása az ügyfélszolgálati teljesítmény mérésére
Nézzük meg, mit mondanak a Bajaj Allianz General Insurance, a Licious, a WazirX, a Cashfree és a Milaap iparági szakértői az ügyfélszolgálat mérésére szolgáló KPI-kről:
1. Magasabb CSAT – A mérföldkő, amelyet el kell érnie
A CSAT az északi csillag mérőszáma, amelyet minden szervezetnek figyelembe kell vennie ügyfélszolgálati funkcióinak egyszerűsítéséhez.
Számszerűsíti a teljesítményt az alapján, hogy az ügyfelek hogyan értékelik a támogatási csapattal folytatott interakciókat. Általában erre szolgál a visszajelzési rész, amelyben az ügyfélszolgálati interakció értékelését kérik. Az eredményeket átlagolhatja, így összetett ügyfél-elégedettségi pontszámot kaphat.
Amint azt Sameer Nagpal helyesen mondta “Véleményem szerint a hatékonyság mérésének legfontosabb mérőszáma a rendszeres CSAT vagy az ügyfelek elégedettsége.”
Nézze meg a teljes podcastot itt: Miért az Omnichannel a jövője az ügyfélszolgálatnak – Sameer Nagpal, WazirX
A márkáknak arra kell törekedniük, hogy proaktív visszajelzéseket gyűjtsenek, és ne csak reaktív visszajelzéseket. Fontos, hogy a márkák felvegyék a kapcsolatot az ügyfelekkel, és megkérdezzék tőlük, milyen élményt nyújtottak a márkával való vásárlás során. Ezt úgy teheti meg, hogy a folyamat minden lépésében elemzi a visszajelzéseket.
Így gyűjthet visszajelzéseket ügyfeleitől.
2. Első érintkezési felbontás (FCR) – Minél magasabb, annál jobb
Ez azon interakciók százalékos aránya, amelyeket a legelső esetben sikerült megoldani, és amelyek nem igényeltek nyomon követést. Ez a mérőszám azt méri, hogy a szervezet mennyire képes hatékonyan kezelni és megoldani a lekérdezéseket több támogatási csatornán keresztül.
Ha az Ön FCR-je magas, mondjuk 90%, az azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálati jegyek 90%-a ki lett oldva, amikor az ügyfél először felvetette Önnek. Ankit Goenka, a Bajaj Allianz Általános Biztosító Ügyfélélmény-vezetője igazolja ezt „Hány tranzakciót tud ténylegesen egy önkiszolgáló eszköz a végétől a végéig, azt a százalékot kell figyelnie.”
Tartsa ezt a mutatót magasan a beszélgetési automatizálással, amely biztosítja, hogy a jegyek többsége az első beszélgetés befejezése előtt megoldódjon.
3. A hatékonyság mérése NPS és hangerő segítségével
Az ügyfélszolgálatnál fontos nyomon követni a kapott jegyek mennyiségét. Ezt naponta, hetente vagy havonta lehet nyomon követni, hogy nyomon követhesse, hány támogatási jegyet kap, mikor van a bejövő jegyek csúcsideje és napja, és hogy magasabb-e az átlagosnál.
Az NPS egy másik mérőszám, amelyet figyelembe kell vennie, ha szeretné mérni vásárlói lojalitását – jegyzi meg Sreejit Nair, a Licious CX termékért felelős vezetője. Hallgassa meg, hogy a Sreejit miként adott még több értéket a nagyszabású vásárlói élmények építéséhez.
A Net Promoter Score (NPS) egyetlen űrlapkitöltő felmérést használ, amelynek célja, hogy felmérje az elégedett ügyfelek számát, és azt, hogy nagyobb valószínűséggel ajánlják másoknak az Ön termékét.
Folytatja, „Számunkra az [customer support] Egy alapvető belső funkció, amely nemcsak a vevői elégedettséget, hanem az értéklánc későbbi szakaszát is vezérli, természetesen az NPS, amely automatikusan jobb ismétlést és alacsonyabb beszerzési költséget jelent.”
Másrészt Dipu KV, elnök – a Bajaj Allianz General Insurance műveleti és ügyfélszolgálati vezetője – kétféle NPS-t határoz meg – Tranzakciós NPS-t, amely a felhasználó által közvetlenül a tranzakció befejezése után kapott visszajelzéseken alapul. A második a „Relationship NPS”, amely egy független, harmadik fél piackutató cég által végzett kollektív kutatás. Erről és még sok másról itt tájékozódhat.
4. A különbség az elégedettség és az öröm között az ART és az FRT
Amikor a márkák megpróbálják maximalizálni ügyfélszolgálatuk hatékonyságát, elsősorban a CSAT-pontszámaikat nézik. Azonban, a a kapcsolat sebessége és a felbontás sebessége két fontos mérőszám, amelyek végső soron hozzájárulnak a hatékonysághoz.
Fasih Abbas, aki a Cashfree ügyfélsikerét vezeti, úgy vélekedett, hogy a márkák számára fontos felismerni, hogy az elégedettség a gyorsaságból fakad. Fontos, hogy azonnal kapcsolatba lépjünk az ügyféllel, amint megkeresik, és gyorsan kézbesítjük a megoldást.
Ezt, ahogy fentebb említettük, nyomon követheti az átlagos felbontási idő (ART) és az első válaszidő (FRT) segítségével. Az FRT segítségével nyomon követheti AI chatbotjai, valamint ügynökei teljesítményét.
Pro-tipp: Az empátia hogyan nyithatja meg az utat az értelmesebb ügyfélszolgálati interakciók felé
Az empátia és az érzelmi intelligencia segíthet a személyre szabottság és a kapcsolódás dimenziójával bővíteni az ügyfélszolgálatot. Az érzelmi mélység nélküli válaszok azt az érzést kelthetik az ügyfélben, hogy aggodalmait nem értik meg eléggé.
Athira SM és Sameer Nagpal, akik a Milaap és a WazirX ügyfélszolgálati csapatát vezetik, osztották azt a véleményt, hogy az érzelmi mélység kulcsfontosságú tényező a CX fejlesztésében. Hallgassa meg Athira előadását arról, hogy miért az érzelmi intelligencia és az empátia vezet az ügyfélszolgálat felé
Beszélgetéses mesterséges intelligencia – Hatékonyság és valós idejű figyelés révén mindig naprakész lehet az ügyfélszolgálati KPI-kben
A teljesítmény megfoghatatlan. De a megfelelő mérőszámok megfelelő időben történő kézbesítése számszerűsíti ügyfélszolgálati erőfeszítéseit.
Milyen gyorsan oldja meg a kérdéseket? Vagy mennyire elégedettek az ügyfelei? Ahhoz, hogy ezekre a kérdésekre az Ön javára válaszoljon, olyan megoldásokat kell telepítenie, amelyek kiegészítik a támogatási funkciót.
A társalgási AI logikusan válaszol, és valós időben képes megoldani a lekérdezéseket. A valós idejű megfigyelést biztosító elemző műszerfallal pedig vizuálisan magával ragadó diagramokon mérheti fel sikerét.