Az IVR vs Conversational AI verseny sokak számára folyamatos vita. Ebben a bejegyzésben megvizsgáljuk előnyeiket és hátrányaikat, valamint azt, hogy melyik támogatási módszer jobb az Ön vállalkozása számára.
A párbeszédes AI kontra interaktív hangválasz (IVR) ügyfélszolgálata folyamatos vita tárgyát képezi. Mindkét innováció modernizálta és automatizálta az ügyfélszolgálati szektort.
A mindkettőnek tulajdonított hiteles siker ellenére tudnunk kell, hogy ezen módszerek közül melyik felel meg a jövő ügyfelei által támasztott magas követelményeknek.
Nem újdonság az egyik technológia szembeállítása a másikkal, különösen akkor, ha mindkettő felelős ugyanazon vagy hasonló célok eléréséért.
Az interaktív hangreakciós technológia telefonalapú, és már régóta működik. A társalgási AI viszont megkönnyíti a virtuális cserét, és viszonylag új.
Javasolt olvasmány: Telefonos kontra társalgási AI-támogatás
Mindkettőnek több közös jellemzője van. Az egyik funkciójuk a hívások vagy csevegések továbbítása a megfelelő részlegre. Mielőtt összehasonlítanánk őket, ismerjük meg ezen ügyfélszolgálati eszközök természetét.
IVR támogatás
Az IVR-támogatás lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy számítógéppel kommunikáljon DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) és a billentyűzeten keresztül bevezetett hanghangok használatával. Beszédfelismerést vagy telefonbillentyűzetet használ, hogy segítse az ügyfelek kérdéseinek az ideális részlegre irányítását, és bizonyos esetekben lehetővé teszi az ügyfelek önkiszolgálását.
Az IVR támogatás előnyei
1. Az IVR megszakítások nélkül működik
Az automatizált ügyfélszolgálat célja az alkalmazottak felhatalmazása és terhelésük csökkentése. Így nem meglepő, hogy egy olyan gép, amelynél nincs szükség szünetekre, segíthet az ügynököknek a nem munkaidőben.
Az IVR, akárcsak az automatizált chatbotok, a hét minden napján, a hét minden napján, 24 órában futhat szabadság nélkül. Azáltal, hogy a megfelelő személyhez irányítja a lekérdezéseket, az IVR növeli az ügynök termelékenységét, és csökkenti a személyzet terhelését.
2. Az IVR megfizethető
Van egy olyan elképzelés, hogy csak a nagy cégek tudják fedezni az IVR-rendszer telepítésének költségeit. Igaz volt, amikor az IVR először bemutatkozott, de ma már a múlté.
Mivel új technológia váltja fel az IVR-t, árai jelentősen csökkentek. Az IVR elég olcsó ahhoz, hogy otthoni vállalkozáson és kisvállalatokon belül működjön.
3. Az IVR megbízható és ismerős
Mivel az IVR ma már régi technológia, alig van még mit felfedezni vagy módosítani benne.
Az emberek ismerik az IVR támogatás mértékét, így nincsenek irreálisan magas elvárásaik. Az IVR ismertsége azt is megkönnyíti, hogy bármely vállalatnál könnyen megvalósítható legyen.
4. Az IVR könnyebben elérhető
Az IVR jobban megfelel azoknak, akik nem látnak, nem olvasnak, vagy nem rendelkeznek internetkapcsolattal. Mobilhálózatokon működik.
Jelenleg ez az egyik vezető szempont e technológia mellett a Conversational AI kontra IVR vitában.
Az IVR támogatás hátrányai
1. Az IVR hosszú menükkel rendelkezik
Az IVR a szolgáltatások széles skáláján működik, hogy eligazítsa az ügyfeleket, és a túl nagy menü zavaró.
Ez a rendszer jól működik a kis cégeknél, ahol egy maroknyi szolgáltatás érhető el, de ez nem mondható el a nagy márkákról.
2. Vásárlói elkötelezettség
Az IVR nem igazán foglalkozik az ügyfelekkel. Válaszokat gyűjt a felhasználóktól, és ezek alapján összeköti őket egy ügynökkel. Ez egyirányú interakció.
3. Ügyfélszolgálat
Az IVR önmagában nem válaszol az ügyfelek kérdéseire. Ez egy útválasztó eszköz, amellyel összekapcsolhatók az ügyfélszolgálati képviselőkkel.
Beszélgetéses AI támogatás
Beszélgetési AI egy mesterségesen intelligens platform, amelyet a vállalkozások webhelyeiken vagy üzenetküldő képviselőikként telepítenek az ügyfelek kérdéseinek megoldására.
Segítenek az önkiszolgálásban, feljogosítják az ügynököket a problémák gyors megoldására, és adatokat gyűjtenek az ügyfélszolgálat további javítása érdekében.
Láthattad őket az üzenetküldő alkalmazásokban, például a WhatsAppban és a Facebook Messengerben, valamint a cégek webhelyein.
Tökéletes eszközt jelentenek azoknak az ügyfeleknek, akik inkább az önkiszolgálást választják, és olyan egyszerű kérdésekre válaszolnak, amelyekhez nincs szükség emberi ügynökre. Összetett kérdések esetén átadja a csevegést egy online ügynöknek.
A párbeszédes AI-platform egyik funkciója, hogy kérdéseket tegyen fel a felhasználóknak, és összekapcsolja őket a megfelelő részleggel/ügynökkel. Ezért az IVR modernizált változataként is ismertek.
A társalgási AI előnyei
1. Költséghatékonyak
Ez az oka annak, hogy több cég választja a társalgási chatbotokat. Nincs szükségük rendszeres képzésre, és szabadidő nélkül is túlórázhatnak.
Csökkenti a megfelelő személyzet megtalálásához és fizetéséhez szükséges időt, pénzt és erőfeszítést. Így a chatbotok ideális lehetőségnek tűnnek a nagy vagy gyorsan növekvő cégek számára.
Még kis cégek és induló vállalkozások is megfontolják ennek a technológiának a telepítését, mivel hosszú távon sok pénzt takarít meg.
A párbeszédes mesterségesintelligencia telepítésének előnye abban rejlik, hogy csökkenti a teljes személyzeti terhelést, és áthelyezi a fennmaradó alkalmazottakat az összetett lekérdezések kezelésére, ami jobb szolgáltatást eredményez.
2. Speciális szolgáltatások
A társalgási AI több, mint egy ügyfélszolgálati platform. A chatbottal folytatott beszélgetések jobb elköteleződést eredményezhetnek az ügyfelekkel. Az első benyomás kialakításában, az ügyfél cég iránti elkötelezettségének kialakításában is döntő szerepet játszanak.
A chatbotok kevésbé hajlamosak a hibákra, mivel az öntanuló mesterséges intelligencia algoritmusok hajtják őket. Ezenkívül konzisztens élményt nyújtanak, ellentétben az emberekkel, akik eltérően reagálnak a különböző ügyfelekre.
A társalgási chatbotokat úgy is be lehet programozni, hogy több nyelven is társalogjanak. Egyetlen chatbot többnyelvűsége növelheti a fogyasztói bázist.
A társalgási mesterséges intelligencia proaktívan kommunikálhat az ügyfelekkel, és segít nekik, mielőtt segítséget kérnének egy problémához. A chatbotok éjjel-nappal elérhetők, ami további előny.
Az, hogy képesek időben frissítéseket küldeni az ügyfeleknek, segít az új termékek marketingjében. Röviden, a jól programozott chatbotok a lekérdezéseket marketinglehetőségekké és hűséges ügyfelekké alakíthatják.
3. Természetes nyelv
A társalgási mesterséges intelligencia természetes nyelven kommunikál a felhasználókkal, így az elköteleződés emberszerűvé válik.
Olyan technológiát használ, mint az NLP és az NLU, hogy bevonja az ügyfeleket a beszélgetésekbe. A mesterséges intelligencia azt is biztosítja, hogy megértse az ügyfél szándékait, érzelmeit és érzelmeit. Ez személyesebbé és emberszerűbbé teszi az eljegyzést.
4. Segítenek az adatgyűjtésben
A társalgási mesterséges intelligencia gyors fejlődést ért el a chatbotok biztonságával kapcsolatban. Tudást nyújthat a fogyasztói preferenciákról, viselkedésről, aggodalmakról stb.
A párbeszédes AI-platform a gyakori lekérdezéseket is képes rendezni és kiemelni, így a fogyasztók azonnali és gyors választ kapnak. Egy jól titkosított chatbot nagy adatkészleteket tud összegyűjteni és tárolni, segítve az ügyfél- és piackutatás fejlesztését.
A társalgási AI hátrányai
1. Magas fogyasztói elvárások
A tömegek azt várják a mesterséges intelligencia fejlődésétől, hogy az a sci-fi filmekben szereplő világhoz hasonlítson. A médiában ábrázolt mesterséges intelligencia technológia félelmetesen hasonlít az emberhez (vagy bizonyos esetekben fejlettebb), de az ilyen elvárások távolinak és irreálisnak tűnnek.
A társalgási mesterséges intelligencia emberszerű, és van személyisége, de nem helyettesítheti az embereket. A legjobb az emberi ügynökök felhatalmazására.
Az ügyfelek magas elvárásai frusztrációt okozhatnak, ha nem teljesítik őket, és rontják az ügyfélszolgálat általános minőségét.
A megfelelő emberszerű beszélgetéshez az AI-nak különféle részleteket kell tudnia az ügyfélről, amelyeket az emberek nem szívesen adnak át egy gépnek. Alapvető fontosságú a chatbot biztonsági problémáinak megoldása, mielőtt arra ösztönözné az embereket, hogy érzékeny információkat adjanak ki magukról.
A különbség az IVR és a társalgási AI között
Az IVR és a társalgó mesterséges intelligencia közötti vita nagyban függ attól, ahogyan az emberek ezeket a technológiákat észlelik.
Bár elérhetősége és megfizethetősége szempontjából jobb, mint a társalgási mesterséges intelligencia, az IVR-t régimódinak tekintik. A chatbotokat használó cégek csúcstechnológiás és modern benyomást keltenek. Emellett az IVR ismertsége frusztrálja az ügyfeleket, mert nincs mit javítani, míg a chatbotok körüli izgalom miatt az emberek többre vágynak.
1. Hozzáférhetőség
Az IVR elérhető offline módban. Ez jó ügyfélszolgálati módszer ha vállalkozása olyan régiókban működik, ahol a hálózat nem erős, vagy az internet nem könnyen elérhető.
A társalgási AI-nak viszont szüksége van az internetre. Az IVR-hez képest azonban több csatornán is megvalósítható, például webhelyeken, mobilokon, üzenetküldő alkalmazásokon és közösségi média platformokon.
2. Közösségi hangulat
Az IVR retteg. Lassú és irritáló. Legtöbbször összeköti a felhasználót egy call centerrel, és a telefont nem veszik fel. Ez több kérdés megválaszolása után történik, hogy eljuthasson egy élő ügynökhöz.
A társalgási AI az IVR-hez képest modern technológia. Sikeresebb az ügyfelek aktív bevonása, és az emberek jobban örülnek a használatának.
3. Eljegyzés
Az IVR általában egy egyoldalú beszélgetés, ahol Ön beszél vagy gépel, miközben egy automatizált rendszerrel kommunikál. Ha kiabálsz, az süket fülekre talál. Az is előfordulhat, hogy rosszul hallja a hangját, ha hangalapú IVR-t használ.
A társalgási AI egy kétirányú interakció az ügyféllel. Érzelemelemzést használ, és megtanítható arra, hogy összekapcsolja a felhasználót egy emberi ügynökkel, amint felismeri, hogy a felhasználó frusztrált vagy dühös.
4. Használati esetek
Az IVR-t szinte kizárólag arra használják, hogy az ügyfeleket a megfelelő részleghez kapcsolják.
A Conversational AI platform egyablakos megoldás az ügyfelek támogatására. Egyben egyesíti a cég súgóoldalát, az élő csevegést és az IVR-t. Ezen túlmenően az ügyfelekkel való proaktív kommunikációt is segíti.
Az IVR vs társalgási AI vita győztese
Még korai lenne kiválasztani a győztest a Conversational AI vs IVR versenyen, mert mindkettőben van lehetőség az innovációra.
A chatbotok rugalmasabbak, mert a lekérdezések megválaszolásán kívül más funkciókat is szolgálnak. Az IVR nem végezhet hangulatelemzést, nem küldhet hírleveleket, és nem tanulmányozhatja az ügyfelek adatait.
A nap végén a vállalkozásoknak rá kell jönniük, hogy mit szeretnének ügyfeleik. Az ügyfelek preferenciáinak megértése és az ügyfélszolgálat fejlesztése ezeken a csatornákon a jobb ügyfélélmény felé vezető út.
A Verloop.io egy vezető társalgási mesterséges intelligencia platform, amely segít a vállalatoknak kellemes élményeket nyújtani ügyfeleiknek. Az AI-t többféle célra és különféle iparági felhasználási esetekre képeztük ki. Beszélgetéses mesterséges intelligencia platformunk lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hangüzenetekkel kommunikáljanak, és az egyik legjobb útválasztó rendszerrel rendelkezik.
Ha ez érdekesen hangzik, beszéljük meg. Beszélgetéses mesterséges intelligencia platformot tudunk megvalósítani webhelyén, mobilon, WhatsApp vagy Facebook oldalain.