Az AI csökkenti a munkahelyeket? Elveszi a mesterséges intelligencia a munkánkat?
Számos kérdés merül fel, amikor az AI megvalósításáról beszélünk. Elhisszük, hogy a fejlődő mesterséges intelligencia nem jó. A mozi félelmet keltett az emberek szívében – Mi lesz, ha a mesterséges intelligencia átveszi az irányítást? A válasz idegességet küld a gerincünkön. Bár a mesterséges intelligencia felvethet néhány kemény kérdést, a mélyen gyökerező elképzelés túlzás. A gyakorlati világban inkább az ismeretlen technológiától való félelem és annak a hagyományosan beágyazott üzleti folyamatokra gyakorolt hatása miatt van köze.
Például megvan az oka annak, hogy az ügynökei haboznak a társalgási AI chatbotok elfogadásában, és azt hiszik, hogy ez rossz. A tipikus elképzelések szerint a mesterséges intelligencia veszélyt jelenthet a foglalkoztatásukra. És ha nem, ez túl drasztikus technológiai változásnak tűnik ahhoz, hogy az ügynökök lépést tudjanak tartani.
Alternatív perspektíva: Az automatizálás valójában több munkahelyet teremt a piacon. Tényeket hordozunk, nem elméleteket. Csak ebben az évben az automatizálás arra készteti a legfelső szintű vezetőket, hogy 27%-kal növeljék munkaerő-kapacitásukat. Ez 2,4 millió további teljes munkaidős lehetőséget jelent a felmérésben részt vevő 523 vállalatnál.
A kihívások ellenére is érdemes felfedezni a társalgási automatizálás különböző oldalait.
Milyen különböző kihívásokkal szembesülnek a támogató ügynökök?
Nézzünk szembe a tényekkel: újra és újra ugyanazon a dolgon dolgozni, a hasonló feladatok túlcsorduló folyamával energiát kimerítő. A legtöbb kapcsolattartó és call center ügynök még mindig egy rozsdás támogatási motor része, amely messze-messze lemaradt a modern fogyasztóval való lépéstartástól.
Milyen konkrét kihívásokkal kell tehát szembenézniük az ügynököknek?
- Egyhangúság: Az ügyfélszolgálati ügynökök a támogatási jegyek áramlásával szembesülnek, amelyek többé-kevésbé hasonló szándékok körül forognak. Az ismétlődő munka felszívja a lelkesedést és a hajlandóságot, ami végül nagyobb lemorzsolódáshoz vezet.
- Eredménytelenség: A jegyek véget nem érő folyama nemcsak a monotóniát engedi be, hanem az ügynöke termelékenységét is egyensúlyba hozza. Gyakran több munkát kapnak, mint amennyit el tudnak intézni, ami megnövekedett nyomást, lassabb válaszidőt vagy rosszabb határidők elmulasztását eredményezi. Mindez összességében frusztrálja a vásárlókat, és rontja az üzlettel kapcsolatos tapasztalataikat.
- Elvarratlan szálak: A következetesség ma már elengedhetetlen az ügyfelek számára. A felhasználók 65%-a pozitív következetességre számít, amikor kapcsolatba lép a vállalkozással. A nem megfelelő képzés miatti következetesség kihívást jelent az ügynökök számára. A nap végén ügyfelei nem kapnak kielégítő támogatást, ami miatt úgy érzik, kimaradnak, rossz képet alkotnak a márkáról.
Ha ezekkel a problémákkal nem foglalkoznak az elején, akkor komolyabb problémákat okozhatnak, például csalódott ügyfélszolgálati képviselőket, boldogtalan ügyfeleket, eladások elvesztését stb.
A jó hír az, hogy ezek a problémák valójában könnyen megoldhatók. Bár a társalgási mesterséges intelligencia új koncepciónak tűnhet csapata számára, a technológia újra és újra bebizonyította hasznosságát.
Hogyan használják az ügyfélszolgálati csapatok az AI chatbotokat
A társalgási AI chatbotok kiválóan kezelik a gyakori vásárlói kérdéseket.
Például az Abu Dhabi Islamic Bank AI „Chat Banking” robotja képes kezelni az összes bejövő lekérdezés 80%-át, amelyet az ügynököknek manuálisan kellett megoldaniuk. Ez pedig mintegy 20%-os csökkenést eredményezett a call center volumenében.
A társalgási mesterséges intelligencia lehetővé teszi, hogy proaktív módon kapcsolatba léphessen ügyfeleikkel az általuk preferált csatornákon a gyorsabb reagálás és a TAT érdekében. Az ügyfélszolgálat minden típusú vállalkozásnál eltérő. A társalgási AI-ban azonban az a jó, hogy rendkívül képlékeny. Megtaníthatja chatbotját arra, hogy azonosítsa és feldolgozza az adott résre jellemző szándékokat, hogy kiemelkedően releváns válaszokat tartson fenn támogatási interakciókon keresztül – a megfelelő iparági adatkészletekkel.
A társalgási AI összegyűjtheti, tárolhatja és figyelemmel kísérheti az ügyfelek adatait, hogy valós időben biztosítsa a releváns állásfoglalásokat. Ez csökkenti a tartási időt, és csökkenti annak szükségességét, hogy a hívást egy másik ügynökhöz továbbítsák, hacsak nem feltétlenül szükséges.
És ez jobb ügyfélélményhez vezet, akár 80%-kal csökkenti a szervizesek munkaterhét, valamint növeli az ügyfelek megtartását és az alkalmazottak elégedettségét.
Miért tűnhet rossznak a párbeszédes AI az ügynökök foglalkoztatása és a kialakult támogatási folyamatok számára
Minden történetnek két oldala van. Fentebb láthattuk azt a rózsás képet, hogy a CAI az ügynök legjobb barátja – eltávolítja az ismétlődő feladatokat, átfogó ügyfélprofilt mutat, javítja a termelékenységet stb. De mi a helyzet a másik oldallal? Semmi sem fekete-fehér. Beszéljük meg a CAI szürke területeit – miért ellenállnak egyes ügynökök ennek az új technológiának.
1. Ügynök foglalkoztatás
– Elveszi a mesterséges intelligencia a munkánkat? A kérdés megválaszolásához a mesterséges intelligencia messze áll az emberi megítélés logikájától. Magától értetődik, hogy az emberi intuíció kritikus, és a mesterséges intelligencia a legjobb esetben is kiegészítheti csapata produktív óráit. De ez nem csökkenti a szervizügynökök aggodalmát, akik azt hiszik, hogy egy nap valami fejlett mesterséges intelligencia elvégzi a dolgukat. Még az ipari forradalom idején is általános volt a félelem, amely a „Gépek elveszik a munkánkat?” körül forogtak. Az ipari korszak azonban csak több munkahelyet teremtett, amelyeket az emberek gyorsan el tudtak helyezni – csak kis képzettséggel.
2. Technikai jártasság
Az új technológia elsöprő. Előfordulhat, hogy a támogató csapatok nem fogadják szívesen a bejáratott folyamatról egy újabbra való átállást. A nyilvánvalóan hatékony választás háttérbe szorulhat, mert – a kiterjedt képzés és a kölcsönös elfogadás időbe telik. Végül ez negatív felfogást építhet ki az ügynökei elméjében bekövetkezett változásról. Éppen ezért kulcsfontosságú, hogy rendelkezzen egy jól megtervezett GTM-tervvel, mielőtt belevágna a párbeszédes AI megvalósításába.
3. A képzetlen mesterséges intelligencia megnehezítheti a munkáját
A mesterséges intelligencia olyan jó lehet, amennyire kiképezed. Nem minden beszélgetős mesterséges intelligencia chatbot nem tudja, mit mondanak a felhasználók – a kulcs a szisztematikus képzésben, tesztelésben és finomításban rejlik. Ha azonban az AI-t nem képezik megfelelően, az frusztrált ügyfelekhez vezet. Előfordulhat, hogy a mesterséges intelligencia nem érzékeli pontosan a felhasználói szándékokat, hangnemeket és érzelmeket, és az interakciók során nem érti a kontextust. Így amikor a chat végül átkerül az ügynökökhöz, nekik kell megküzdeniük a dühös ügyfelekkel, akik a leggyorsabb válaszokat követelik. Olvassa el még: Hogyan teheti AI chatbotját emberibbé és empatikusabbá?
Mennyire előnyös a párbeszédes AI az ügyfélszolgálati ügynökök számára
Amellett, hogy automatizálják az ismétlődő feladatokat, és felszabadítják idejüket más fontos munkákra, a társalgási mesterséges intelligencia számos más módszerrel is bizonyítja, hogy javítja a támogató csapat termelékenységét, és segíti erőfeszítéseiket egy holisztikus CX létrehozása érdekében.
Az AI számszerűsíti pozitív hatását: Az AbhiBus, egy indiai OTA platform párbeszédes mesterséges intelligencia segítségével 33%-kal növelte ügynökeinek termelékenységét, miközben a bot a lekérdezések fenomenális 96%-át megoldotta!
Például egy végponttól végpontig beszélgető mesterséges intelligencia megoldás kényelmes élő csevegési funkciókkal van felszerelve, amelyek megkönnyítik az ügynökök valós idejű munkáját.
1. Készített válaszok és előre megírt szkriptek használata
Az előre elkészített válaszok előre kitöltött, küldésre kész válaszok, amelyek lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy egy kattintással azonnal válaszoljanak az ügyfelek ismétlődő kérdéseire. Ezek az előre definiált válaszok segítenek az ügynököknek a támogatási interakciókban való elmozdulásban. Rendeljen címkéket adott válaszokhoz, hogy gyorsan kereshessen és másodperceken belül elküldhesse azokat a felhasználóknak, jelentősen javítva ügynöke első megoldási idejét.
2. Kötelezzétek vissza a felhasználókat a Nudge-el folytatott beszélgetésekhez
Tekintse ezt a funkciót finomnak meglökés akkor ad a felhasználóknak, ha nem adtak meg releváns információkat, amelyeket keres, vagy nem konvertáltak. Megbökheti a felhasználókat a csevegőablak bezárása előtt, vagy beállíthat egy kampányt egy meghatározott idő elteltével. Ez biztosítja, hogy ügynöke minden támogatási interakcióból értéket tudjon levonni.
3. Könnyen készíthet gyors jegyzeteket csevegés közben
Adatok ide, adatok oda, mindenhol fontos adatok! A felhasználók több mint valószínű, hogy nagyon fontos információkat közvetítenek, amikor természetes módon beszélgetnek az ügynökével. Ezt az információt nem lehet kihagyni. Ez az a hely, ahol az AI személyes asszisztensévé válhat, aki nyomon követheti a fontos adatpontokat – akárcsak egy megbeszélés perceit. Ezek az információk segíthetnek ügynökének a felhasználó számára rendkívül értékes válaszok megtalálásában – gyors és pontos módon.
4. Ügynöki ismeretek a lézeres éles eredmények érdekében
A szakértelem elragadó élményeket nyújt a felhasználók számára, akik végül konverziót hajtanak végre. A legtapasztaltabb ügynökei legyenek az elsők, hogy megoldják azokat a kérdéseket, amelyekre a legalkalmasabbak – az Ügynöki készségek funkcióval. Az Agent Skill Routing funkció segít csapatának gyorsan azonosítani, hogy melyik ügynök a legmegfelelőbb egy jegy megoldásához – az adott részleg, helyszín, nyelvtudás vagy párhuzamosság (n számú jegy kezelésének képessége) alapján.
A társalgási AI – káros vagy előnyös az ügynökei számára?
A társalgási AI számos előnnyel jár. Ugyanakkor az is világos, hogy még mindig sok kihívással kell szembenéznie, ezért kulcsfontosságú az emberi ügynökök és a chatbot-technológia közötti legjobb egyensúly megteremtése.
A társalgási mesterséges intelligencia nem szünteti meg az emberi támogató ügynökök szükségességét, de megerősíti a munkájukat. Kiegészítő eszközök, amelyek segítenek az ügynököknek az egyszerű kérdések kezelésében, miközben meghagyják nekik az ügyfelekkel kapcsolatos összetettebb és érzelmi problémák kezelését. Az ügyfélszolgálatban szükség van emberi érintésre, mivel sok ügyfél jobban értékeli az emberi tanácsokat, mint a társalgási MI-vel folytatott beszélgetéseket.