Ahogy a támogatás egyre ügyfélközpontúbbá válik, a telefonos ügyfélszolgálatnak nehéz lépést tartania. A call centerek automatizálása és innovációja a gyorsabb, erősebb és jobb támogatást jelenti.
A telefonközpont halott. Legalább annyira halott, amennyire csak lehet.
A 80-as és 90-es években trend volt a call centerek kialakítása. Ugyanebben az időben, amikor a kazettás magnó is trend volt. Az új digitális korszakban az IVR és a call centerek fokozatosan megszűnnek.
Ezt nem kell elmondanunk. Tudtad már. Felhívja az ingyenes zöldszámokat, hogy megoldja kérdéseit? Felveszi a hívásokat ismeretlen számokról (valószínűleg címkézett spam)? Nem? Akkor miért vannak még mindig nálunk?
Gyorsabb és hatékonyabb folyamatokra van szükségünk. A call center automatizálása az óra szükségessége.
Azt is szeretné, hogy: A társalgási mesterséges intelligencia jövője fényes: Mondja el ezt a 3 CX-vezetőt
A vásárlói elvárások alakulása
A 2000-es évek végén, amikor az okostelefonok hulláma elkezdődött, változást tapasztaltunk a kommunikációban.
Csökkent a telefonhívások száma, nőtt az SMS-ezés, és könnyen elérhetővé vált a mobil/internet. A technológia fejlődése a 2010-es években személyre szabottabb üzenetküldéshez is vezetett.
Ezzel párhuzamosan az ügyfelek preferenciái is változnak. A call centerek nem tudnak lépést tartani, és messze nem nyújtanak kielégítő szolgáltatást. Az alábbi adatok ezt igazolják.
A Z generáció és a Millennials (más néven digitális bennszülöttek) egy digitálisan összekapcsolt világban nőttek fel, ahol az önfüggőséget ösztönözték – a barkácskultúra térnyerése.
Emiatt az ügyfélszolgálat túlmutat a telefonos szolgáltatáson. Ma a vállalatok ügyfélszolgálatot nyújtanak súgóoldalakon, SMS-eken, push értesítéseken, IVR-en, közösségi médián, chatbotokon és WhatsApp Businessen (vállalatok esetében WhatsApp Business API-n) keresztül.
Most itt az ideje, hogy mindezt egy platformra gyűjtsük, és gyorsabbá, erősebbé és jobbá tegyük az ügyfélszolgálatot. Hiszen a cél a vásárlói élmény javítása.
Itt jön be az automatizálás.
Mi az az ügyfélszolgálat vagy a call center automatizálás?
Ez az a folyamat, amely lehetővé teszi, hogy a technológia kezelje az ismétlődő és manuális támogatási feladatokat a nagyobb hatékonyság érdekében. Ezek a technológiák mesterséges intelligenciával működnek, és lehetnek robotizáltak (RPA) vagy társalgási (chatbotok és hangasszisztensek). Az ügyfélszolgálat automatizálása egyszerűsíti a rutinfolyamatokat, időt takarít meg, csökkenti az emberi részvételt, segíti az emberi ügynököket és csökkenti a működési költségeket.
Call center automatizálás: Call center kontra ügyfélszolgálati automatizálás
A call center automatizálási technológia kiváló ügyfélélményt biztosít. A különbség megértéséhez hét paraméter alapján hasonlítottuk össze a kettőt. Merüljünk el.
1. Kommunikációs platform
A leglényegesebb különbség a call center és az automatizált ügyfélszolgálat között a kommunikáció módja.
A call center csak telefonon keresztül nyújt támogatást. Míg az automatizált telefonközponton keresztül beszélhet ügyfeleivel a webhely chatbotjain, voicebotokon, élő chaten, SMS-en, WhatsApp-on, közösségi médián (Viber, Facebook Messenger és Instagram) vagy az ügyfelek által választott egyéb platformokon.
És ez nem korlátozódik csupán egy kommunikációs csatornára. A médiummal is vannak lehetőségek. Az ügyfélszolgálat automatizálásával a beszélgetések szövegtől, képektől, videóktól, hangüzenetektől, mellékletektől, térképektől stb.
2. Omnichannel tapasztalat
A vállalat a call center ügynökétől függ, hogy rögzítse az ügyfélbeszélgetést, és később dokumentálja azt a platformok közötti szinkronizáláshoz. Nem valós idejű, és növeli a hibák esélyét.
Ha azonban cége automatizálja a telefonos ügyfélszolgálati központokat, a beszélgetéseket a rendszer automatikusan rögzíti, elmenti és valós időben szinkronizálja a CRM-mel, az ERP-vel és más ügyféladat-platformokkal (CDP).
Az ügyfélszolgálati automatizálásnak köszönhetően ügyfelei nem csak több platformon érhetik el Önt, de korábbi csevegéseiket is szinkronizálják a platformok között. Ez kellemes ügyfélélményt eredményez.
3. Működési költségek
A call centerek drágák. Időszak.
A call center szolgáltatások Indiába történő kiszervezése átlagosan körülbelül 6–10 dollárba kerülne óránként. És az árak csak nőnek, ahogy más régiókba költözik. Például a call centerek kiszervezése Délkelet-Ázsiába óránként 8–14 USD, a Közel-Keleten pedig 15–20 USD óránként.
Másrészt az ügyfélszolgálati lekérdezések 80%-át automatizálhatja, és az ügynököknek csak a maradék 20%-át kell megoldaniuk. Ez javítja az ügynök termelékenységét, csökkenti az ügynökképzés költségeit és az általános költségeket, valamint növeli az ügyfelek elégedettségét. Mindezt a call centerek költségeinek töredékéért.
4. Marketing
Korlátozott kommunikációs módja miatt a call center nem kínál sok lehetőséget a cége marketingjére. Nincs vizuális elem sem. De ami az ügyfélszolgálat automatizálását illeti, több módon is piacra dobhatja cégét.
Személyre szabhatja üzeneteit, hogy megfeleljenek a márka irányelveinek, elősegítve a márka erős visszahívását. A call center automatizálásával a párbeszédes mesterséges intelligencia segítségével személyre szabott e-maileket, WhatsApp-üzeneteket vagy SMS-eket küldhet új termékek/szolgáltatások piacra dobásához.
Az ilyen üzenetküldés előnyei az, hogy személyre szabhatók, nem tolakodóak és magas nyitási sebességgel rendelkeznek.
5. Támogatás
A call centerek reaktív támogató rendszerek. Az ügyfelek csak akkor hívják a szervizt, ha problémájuk van a termékkel, és panaszt szeretnének tenni. Ez egyirányú kommunikáció.
Míg a call center automatizálási technológiák lehetővé teszik a kétirányú kommunikációt. Az ügyfelek megkereshetik a vállalatokat, amikor segítségre van szükségük, a vállalatok pedig megkereshetik az ügyfeleket, hogy proaktívan nyújtsanak támogatást értékesítési és marketingcélokhoz.
Miért várja meg, amíg az ügyfél felveszi a kapcsolatot, ha segíthet neki a fedélzeten, megoszthatja a releváns anyagokat, megoszthatja jutalmait, növelheti a hűséget, és újra elkötelezi magát. A proaktív kommunikáció jó ügyfélkapcsolatokat épít ki.
6. Önkiszolgálás
Ahogy arról korábban is beszéltünk, az új generáció önellátó, és meg akarja oldani a saját problémáit. Egy call center nem felel meg ennek az igénynek. Az ügyfél az ügynököktől függ, akik segítenek megoldani problémáikat. És az ügynökök nem elérhetők éjjel-nappal.
A chatbot vagy egy automatizált folyamat segítségével az ügyfél szabadon használhatja a terméket, és a probléma felmerülésekor azonnal megoldhatja a problémákat.
Valójában a technológia mögött meghúzódó mesterséges intelligencia folyamatosan javul az ügyfelek interakciója alapján. Az intelligensebb automatizálási folyamat több energiát biztosít az ügyfeleknek, és jobb élményt eredményez.
7. Egységes ügyfélprofil
Míg a telefonos ügyfélszolgálat munkatársait ügyfélinformációk támogatják, több platform között kell váltaniuk, hogy releváns adatokat találjanak az ügyfelekről. Az ügynökök túl sok időt veszítenek, és tovább tart a jegyek lezárása. Az IBM szerint a rendszeres támogatási hívások 75%-át az ügyfélfiók információinak keresésére fordítják.
Egy ügyfélszolgálati automatizálási eszközben (például a Verloop.io-ban) azonban az ügynök egységes képet kap az ügyfélről, minden lényeges információval egy helyen, ugyanazon a képernyőn, mint a csevegés. Ennek köszönhetően drasztikusan lecsökkent az átlagos jegykezelési idő.
Az olyan információk, mint az ügyfélcsevegés/vásárlási előzmények, az ügyfél tartózkodási helye, a kommunikációs platform stb. szintén egy helyen jelennek meg. Az ügyfélprofilozással az ügyintéző személyre szabott üzenetet tud adni az ügyfélnek.
A call center ügyfélkommunikációjának jövője
Dióhéjban az ügyfélszolgálat automatizálása a támogatási célú ügyfél-interakció jelene és jövője.
Ügyfélszolgálati benchmark jelentésünk szerint az AI és az automatizálás közvetlen és pozitív hatással van az olyan támogatási mutatókra, mint a CSAT, AHT és FRT.
Az előrelátó vállalatok az ügyfélélmény javítására összpontosítanak. És ez az automatizálással kezdődik.
A Verloop.io vezető ügyfélszolgálati automatizálási szolgáltató. Segítünk a kis- és nagyvállalatoknak az ügyfélszolgálat automatizálásában. Kapcsolattartó központunk AI többek között segített a vállalatoknak csökkenteni az ügynökök terhelését, javítani az ügyfélélményt, javítani a folyamatok hatékonyságát és csökkenteni a működési költségeket.
Ha meg szeretné tudni, hogyan és hol használhatja vállalkozásában, csevegjen szakértőinkkel még ma.