Oké, chatbotok vannak robotok (innen a név), de nem kell, hogy valami 70-es évekbeli sci-finek tűnjenek.
A chatbotok hosszú utat tettek meg, és egyre jobban megértik és utánozzák az emberi interakciókat. A Zendesk szerint CX Trends 2023 A jelentés szerint a vezetők 65%-a úgy gondolja, hogy az általuk használt mesterséges intelligencia/botok egyre természetesebbek és emberszerűbbek.
Kiderült, hogy az ügyfelek egyetértenek. A támogatást keresők 69 százaléka azon kapja magát, hogy a korábbinál szélesebb körű kérdéseket tesz fel a botoknak. A vállalatok azonban továbbra is küzdenek azért, hogy lépést tartsanak az ügyfelek mesterséges intelligencia elvárásaival.
Az ügyfelek 75 százaléka úgy gondolja, hogy a mesterséges intelligencia ugyanolyan szintű szolgáltatást tud nyújtani, mint az emberi ügynökök, és 75 százalékuk arra számít, hogy az AI interakciók idővel természetesebbé és emberszerűbbé válnak.
Tehát ha a botja még mindig kissé fás (vagy fémes) hangzású, akkor az ügyfél-elégedettsége ütős lehet. Íme néhány módszer, amellyel emberibb hangzásúvá teheti chatbotját.
De először is, a chatbotoknak emberinek kell lenniük?
Szerintünk igen. Mindazonáltal van különbség aközött, hogy a botját emberi hangon csinálja, és aközött, hogy a botját embernek teszi. Nem számít, milyen fejlett a chatbotja, ügyfeleinknek mindig a teljes átláthatóságot ajánljuk.
Bár a chatbotok ugyanúgy a csapat részét képezhetik, mint az emberi ügynökei, határozottan megvannak a határai annak, amit tehetnek. Ha nem vezeti be a chatbotját, akkor az ügyfelek úgy érezhetik, hogy megpróbálja becsapni őket. A mai környezetben pedig az ügyfelek bizalma a legfontosabb.
Most térjünk vissza a szórakoztató dolgokhoz.
1. Nevezze el a chatbotot.
Az Amazonnak Alexa, az Apple-nek a Siri, a Vasembernek pedig a Jarvis (és a Friday) van. A chatbotok és a mesterséges intelligencia azonnal jobban rokoníthatóvá válnak, ha már nem nevezed őket botoknak.
A Daily Harvesttel együtt dolgoztunk a találó elnevezésű chatbotjuk fejlesztésén Zsálya. A Sage felteszi a gyakori kérdéseket, és adatokat gyűjt az emberi ügynökökkel folytatott beszélgetésekhez. A zsálya emellett segít minimalizálni a Daily Harvest ügyfélszolgálati csapatának stresszét azáltal, hogy a beszélgetések 60%-át tartalmazza. Bár nem a cél az elszigetelés (ahol az ügyfelek beszélgetései nem kerülnek át egy emberi ügynökhöz), jó tudni, hogy az ügyfelek elég értékes információhoz jutnak a Sage számára, hogy meg tudja oldani saját kérdéseit.
2. Fontolja meg, hogy arcot ad az MI-nek.
Igaz, ez a tipp ellentmondásos. Alexának és Sirinek van arca? Nem, az furcsa lenne. De már tárgyakhoz kapcsolódnak. Mivel a chatbot a képernyőn él, nem rossz ötlet arcot adni neki.
Fontolja meg, hogy a botjának barátságos avatart adjon. Nem kell szó szerinti arcnak lennie. Ez lehet egy ikon, egy élettelen tárgy, egy állat vagy bármi, ami a márkáját képviseli. Hadd menj bele a józanodba – ez tényleg mindkét irányba mehet.
3. Adjon egyéniséget chatbotjának.
Mi az első dolga az emberi ügynököknek, amikor új csevegést indítanak? Bemutatkoznak! A chatbotjának is ugyanezt kell tennie. Az első üzenetnél mutassa be a chatbotját, mondja azt, hogy csevegőbot/virtuális asszisztens/virtuális ügynök/stb, és kérdezze meg, hogyan tudnak segíteni.
A bemutatkozáson túl a chatbot forgatókönyvébe foglaljon bele néhány hétköznapi nyelvezetet is. A „Mi a kérdésed?” helyett mondd: “Hogyan segíthetek ma?”
Ne feledje, hogy a chatbot a márkája kiterjesztése, ezért a személyiségének tükröznie kell azt. Ha a márkája mókás és szeszélyes, illessze be ezt a nyelvet chatbotjába.
4. Tanítsd meg chatbotodat az empátiára.
Az alacsony technológiájú chatbotok általában csak előre beprogramozott kifejezéseket tudnak ismételni. Az emberek azonban alkalmazkodnak a hangulathoz, a személyiséghez és a viselkedéshez. Ahhoz, hogy a chatbot valóban barátságosabbnak és emberibbnek érezze magát, képesnek kell lennie erre.
Keressen egy chatbotot, amely természetes nyelvi feldolgozáson (NLP) keresztül értelmezi a kérdéseket, és meghatározza, hogyan válaszoljon rájuk. Az NLP lehetővé teszi a robotok számára, hogy sokkal kifinomultabb módon vegyék fel az emberi beszédmintákat.
Empatikus nyelvezetet is hozzáadhat a chatbot szkriptjének különböző pontjaihoz. Az olyan kifejezések, mint a „megértem” és a „sajnálattal hallom”, sokat csillapítanak az ügyfelek frusztrációiban.
5. Adja meg a chatbot kontextusát.
Kezdje az ügyfél nevével. Függetlenül attól, hogy az ügyfélnek már van profilja, vagy úgy programozta be a chatbotot, hogy ezt kérje, a chatbot használja az ügyfél nevét a beszélgetésben. De ne állj meg itt.
A kontextus sokkal gördülékenyebbé teszi a beszélgetéseket, akár chatbottal, akár emberi ügynökkel. Programozza be a robotját, hogy az ügyfelek webes viselkedéséből kontextust vonjon be a beszélgetésbe. Például, ha egy ügyfél a hawaii nyaralásokat nézegette, kérje meg a botot, hogy kérdezze meg, szüksége van-e segítségre a szigetekre való utazáshoz.
A kontextus természetesebbé teszi a beszélgetést, és jobb általános élményt nyújt az ügyfeleknek.
6. Tegye csapattá a chatbotot és az emberi ügynököket.
Az emberhez hasonló minőség megértés nem szabad alábecsülni egy chatbotban. Egy olyan robot, amely megérti, mit kérdez az ügyfél – és tudja, mikor kell erősítést kérni –, kulcsfontosságú a nagyszerű ügyfélélményhez.
Ahelyett, hogy megpróbálná lecserélni az emberi ügynökeit, tegye a chatbotot és az ügynököket egy csapattá. Ékszer kiskereskedő Kék Nílus nagyszerű példája annak, hogy a chatbotok és az emberek hogyan tudnak együttműködni az ügyfelek élményének javítása érdekében.
A Blue Nile kezdeti chatbot-kísérlete az ügyfeleket a vállalat egész területén irányította, anélkül, hogy meggondolta volna, mit kérdeznek. A vásárolni vágyó ügyfeleket az értékesítés helyett a szervizhez küldték, és fordítva.
Így a káprázatos gyémántkereskedő a Quiq-val egy sokkal intuitívabb és emberszerűbb chatbot létrehozásán dolgozott. A jobb csevegési élmény 70%-kal több értékesítési interakciót és 35%-os konverziós arányt eredményezett.
7. Kombinálja a logikát és a szabályokat a reagálóbb élmény érdekében.
Az alacsony technológiájú chatbotok megkérhetik Önt, hogy írjon válaszokat egy adott eseményláncra. Például az ügyfél megemlíti a visszatérést, a chatbot előhívja a visszatérési útvonalat, és a probléma megoldódott. Ez a chatbot logika.
De egy dolog van az emberben, ami sok chatbotból hiányzik, az a képesség, hogy felvegye a sorokat, és ennek megfelelően válaszoljon.
A mesterséges intelligencia által továbbfejlesztett chatbotokkal speciális szabályokat is meghatározhat a chatbotja számára. Visszatérve a visszatérési példánkhoz, a legtöbb egyszerű és egyértelmű. Néha azonban az ügyfél rendkívül elégedetlen a termékkel vagy szolgáltatással, és külön figyelmet igényel. Az AI chatbotok, mint például a Quiq, képesek érzelemelemzést használni az ügyfelek viselkedésének feltérképezésére, hogy azonosítsák az elégedetlen ügyfelet (vagy bármilyen más érzelmet), és átirányítsák az emberi ügynökhöz.
Így nem lesz egy vidám chatbot, amely irritálja az amúgy is dühös ügyfelet.
Fogadja el az AI-t, hogy humanizálja chatbotját.
A chatbot humanizálása két tényezőn múlik:
- Elkötelezett erőfeszítés, hogy chatbotjának személyiségét adja
- Az AI-technológia ennek megvalósításához