A Whatsapp messze a legnépszerűbb üzenetküldő szolgáltatás Németországban. A Statista felmérése szerint a németek 90%-a rendszeresen használja a WhatsApp-ot. A németek 68%-a pedig minden nap használja a Messengert és költ átlagosan 28 perc az alkalmazással. Ráadásul a németek 44%-a szeretne WhatsApp-on keresztül felvenni a kapcsolatot egy céggel.
Elég ok ahhoz, hogy közelebbről megvizsgáljuk azokat a lehetőségeket, amelyeket a Messenger – csatornamarketing – kínál a szakembereknek az ügyfelek eléréséhez és a velük való kapcsolat megerősítéséhez. énÚtmutatónk első részében folytatjuk a technikai szempontokat a beállítás és a WhatsApp specifikációi. A második részben példákon keresztül mutatjuk be, mi lehetséges a párbeszédes marketinggel.
Ebben a részben megtudhatod
- Hogyan használhatják a cégek a WhatsApp-ot marketingcsatornaként?
- Hogyan működik a kommunikáció
- Milyen irányelveket kell betartani
- Hogyan hozhatják a vállalatok a fogyasztókat a WhatsApp-csatornájukhoz
- Miért van értelme a chatbot használatának a társalgási marketingben?
Hogyan használhatják a cégek a WhatsApp-ot marketingcsatornaként?
Azoknak a cégeknek, amelyek a WhatsApp-ot szeretnék használni az ügyfelekkel való kommunikációhoz, két lehetőségük van:
A kisvállalkozások számára elérhető a WhatsApp Business alkalmazás. Ez azonban nem felel meg az adatvédelmi előírásoknak, és azt sem teszi lehetővé, hogy a csatornát egy csapat, hanem egyetlen személy kezelje.
A WhatsApp a WhatsApp Business API-t biztosítja közép- és nagyvállalatok számára. Ez adatvédelmi kompatibilis, és lehetővé teszi a csapatmunkát. Ehhez azonban nincs alkalmazás, és nincs olyan front-end felület sem, amelyen keresztül a funkciókat használni lehetne. Ehelyett az API-t üzleti szoftverhez kell csatlakoztatni. Ez lehet például egy párbeszédes AI platform, amely közvetlenül chatbot építésére és működtetésére is használható.
Hogyan működik a kommunikáció?
Ahhoz, hogy a felhasználók kommunikálni tudjanak egy vállalattal a WhatsApp-on keresztül, fel kell venniük a vállalatot kapcsolattartóként a WhatsApp-on, és üzenetet kell küldeniük nekik. Az első lépést tehát mindig a fogyasztó teszi meg. A cégek csak ezután küldhetnek üzeneteket az ügyfeleknek. Hideg hívások, vagy ebben az esetben hideg üzenetek a megvásárolt telefonlistákkal nem engedélyezettek.
Milyen típusú üzeneteket küldhetnek a cégek a WhatsApp-on keresztül?
Alapvetően kétféle üzenet különböztethető meg: munkamenet-üzenet és üzleti kezdeményezésű üzenet.
A munkamenet üzenetekkel a felhasználók kapcsolatba lépnek a cégekkel. Ezután lehetőségük van 24 órán keresztül válaszolni és további üzeneteket küldeni. Minden alkalommal, amikor a felhasználók válaszolnak a cég üzenetére, egy újabb 24 órás ablak nyílik meg, amelyben a felhasználókhoz lehet írni.
A 24 óra letelte után a vállalatok csak üzleti kezdeményezésű üzeneteken keresztül folytathatják a kapcsolatot. Ezeknek üzenetsablonokból kell állniuk, és rögzített specifikációk szerint kell őket létrehozni. Ezenkívül a WhatsApp sablonokat használat előtt jóvá kell hagyni. Amikor a felhasználók válaszolnak egy ilyen üzleti kezdeményezésű üzenetre, újra megnyílik egy 24 órás időablak, amelyben a vállalatok szabadon küldhetnek üzeneteket.
A munkamenet-üzenetekkel ellentétben a sablonüzenetek díjkötelesek. Az árak országonként változnak. Egy üzenet Németországban jelenleg körülbelül 7 centbe kerül.
A Facebook költségáttekintése itt található: Link
Milyen irányelveket kell betartani?
Az üzleti kezdeményezésű üzenetek feliratkozásának megszerzése
Az e-mail marketinghez hasonlóan az üzleti kezdeményezésű üzenetekhez is be kell szerezni a felhasználóknak a feliratkozást. Egyértelműen közölni kell, hogy a felhasználók beleegyeznek abba, hogy a WhatsApp-on keresztül üzeneteket kapjanak egy vállalattól. Ezenkívül egyértelműen fel kell tüntetni a cég nevét. A feliratkozást az alábbiak szerint szerezheti meg:
- SMS-ben
- Az Ön webhelyéről
- A WhatsApp csevegési előzményeiben
- Telefonon az IVR (Interactive Voice Response) segítségével.
- Személyesen vagy kézzel írt aláírt dokumentummal
Az adatvédelmi irányelvekről itt talál további információt: Link
Az üzenetsablonokban nincs reklámtartalom
Ezenkívül az üzenetsablonokban reklámtartalom nem megengedett. A WhatsApp meg akarja akadályozni, hogy az ügyfelek spameket kapjanak.
A tartalom reklámnak minősül, ha többek között
- Kedvezményes kuponokat vagy ingyenes mintákat kínálnak
- utánértékesítés történik
- bizonyos kulcsszavakat használnak, amelyek marketingnyelvként vannak besorolva, még akkor is, ha a sablon tartalma egyébként megengedett.
A WhatsApp üzenetsablonokhoz a következő kategóriák engedélyezettek:
Az üzenetsablonokra vonatkozó teljes útmutató itt található: link
A WhatsApp kereskedelmi szabályzata, amely meghatározza, hogy mely termékek vagy szolgáltatások engedélyezettek, itt található: Link
A munkamenet-üzenetek esetében azonban megengedett a hirdetési tartalom.
Hogyan hozhatják a vállalatok a fogyasztókat a WhatsApp-csatornájukhoz?
Ha az első kapcsolatfelvételnek a fogyasztóktól kell származnia, hogyan ösztönözhetik a vállalatok őket, hogy megkeressék őket?
Az egyik lehetőség, hogy a cég WhatsApp számát elhelyezzük kapcsolati felületeken, például weboldalakon, szórólapokon, posztereken, prospektusokon, csomagoláson stb. Ehhez mind a cég száma, mind a QR-kód használható.
Lehetőség van azonban a Facebookon hirdetések elhelyezésére is, amelyek aztán közvetlenül a WhatsApp-ra továbbítják a felhasználókat. Hogyan hozhat létre hirdetéseket, amelyek a WhatsApp csatornájára vezetnek: link
A kiskereskedő makró jó példa arra, hogy a vállalatok hogyan ösztönözhetik ügyfeleiket, hogy vegyék fel velük a kapcsolatot a WhatsApp-on. A cég egy karácsonyi kampány részeként arra kérte az ügyfeleket, hogy WhatsApp-on keresztül közöljék a Mikulással kedvenc játékukat. Ezután a résztvevők között utalványokat sorsoltak ki.
Miért hasznos chatbotot használni a társalgási marketingben?
A chatbot használata a WhatsApp-on keresztüli párbeszédes marketingben három okból van értelme:
- Az alkalmazottak megkönnyebbültek
- Az ügyfelek elégedettsége nő
- A párbeszédes marketingben rejlő lehetőségek optimálisan kiaknázhatók
A társalgási marketingben a marketinget beszélgetésen belül hajtják végre. Annak érdekében, hogy ez természetesnek tűnjön az ügyfelek számára, a válaszokat valós időben kell elküldeni. Ez azonban korlátozott emberi erőforrásokkal nem lehetséges.
Egy intelligens chatbot használatával ezt valós időben orvosolhatja. Az összes szokásos megkeresés 80%-ára ma már nagyon jól tudnak válaszolni a chatbotok. Ez azt jelenti, hogy az alkalmazottaknak csak összetett megkereséseket kell feldolgozniuk, és több idejük van rájuk.
Ezenkívül a WhatsApp-on keresztül történő marketing során a vállalatoknak csak korlátozott időtartama van, amelyen belül szabadon kommunikálhatnak a felhasználókkal. 24 óra elteltével csak üzeneteket lehet küldeni az üzenetsablonokon keresztül. A WhatsApp erre pontos használati eseteket határozott meg, és nem engedélyez semmilyen reklámtartalmat.
Fontos, hogy ha chatbotot használnak, azt át kell tudni adni az emberi képviselőknek. Ez a WhatsApp kötelező. Az ügyfél számára a legkellemesebb megoldás a zökkenőmentes továbbítás az alkalmazottnak közvetlenül a chatben. Ez könnyen megtehető emberi átadási funkcióval.
Útmutatónk második részében megtudhatja, mi lehetséges a chatbottal a társalgási marketingben.